Caso Hilton Hoteles CRM

Hilton Hotels: Brand Differentiation through
Customer Relationship Management
1. CRM destinado a gestionar y maximizar la lealtad del cliente a la empresa y proporcionar diferenciacióncompetitiva positiva de la marca.
2. Fundador-Conrad Hilton, la empresa inició sus operaciones en 1919 con el hotel Mobley en Cisco, Texas, con una cartera de 15 propiedades en 11 estados. En el año de 1964 secentró en el crecimiento nacional en el sector de alojamiento, así como mediante la diversificación en los casinos y la propiedad de vacaciones. En el año 2000 con la adquisición de PROMUS hotelCorporation, una operación que llevó a Hilton cerca de la marca de 1.700 propiedades.
3. El sistema nervioso de los Hoteles Hilton Corporation era una infraestructura completa e integrada conocida comoOnQ. La idea de su equipo, OnQ encarna tanto la naturaleza comercial OneStop de una solución integrada y la disposición para servir a los clientes . "En Hilton tenemos la creencia de que la tecnologíade la información está tan entrelazada con nuestras marcas y su cultura que se necesita una infraestructura coherente para que la promesa de la marca."
4. Reconocimiento a los clientes,Personalización de los servicios, recuperación de servicio analítico y atención al cliente.
5. Solución total tecnología ofrece ventajas tecnología de punta competitiva con costos reducidos.
6. Crecimientoorgánico, venta cruzada, instalación de centro de llamadas, diversificación interna, segmentación de clientes, creación de ventajas competitivas para el Hotel Hilton.
7. Adoptar y utilizar lainfraestructura de Tecnología OnQ por el personal de recepción un desafío crítico especialmente teniendo en cuenta la escala de Hilton. Con qué eficacia para aprovechar la promesa de la CRM, el potencial de OnQ yejecutar de manera consistente y fla wlessly toda la red. El CRM ámbito en el absoluto ROI más difícil (retorno de la inversión), es imposible medir una prioridad. Para mantener la diferenciación...