Traduccion caso hilton - crm

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23 de julio, 2 008
Lynda M. APPL eGate
GA BRIELEPICCOLI
CHE K ES UN DEV

Hilton Hotels: diferenciación de la marca a través de
Customer Relationship Management

A principios de 2008, Hilton Hotels Corporation se preparabapara un tremendo crecimiento mundial-con una ambiciosa meta de abrir 1.000 hoteles en América del Norte en cinco años y 1.000 hoteles en el resto de el mundo en diez años. La compañía acababa de ser tomada por el privado Blackstone Group 1
para un reportó US $ 26 mil millones, una prima del 32% sobre el precio de la acción 32,05 dólares el día anterior al anuncio.
El anuncio de adquisición porparte de Blackstone claramente se encuadra el camino a seguir: "Blackstone tiene la intención de invertir en las propiedades de Hilton y marcas a nivel mundial para mejorar y hacer crecer el negocio en beneficio de los propietarios, concesionarios y clientes ... Esta operación es la construcción de la premier mundial negocio de la hospitalidad. "

Pero el crecimiento no sería fácil en el negociodel alojamiento mundial altamente competitivo. Desafíos en la históricamente este mercado incluye el acceso al capital, los altos niveles de rotación de empleados, y la dificultad lograr la estandarización típica de las operaciones de prestación de servicios. Mejorar la prestación de servicios y consistencia a través de la familia de marcas Hilton había sido el principal foco de los clientesrealmente
La materia (CRM) la estrategia que la empresa puso en marcha en 2002. Con cinco años invertidos en CRM, la Blackstone compra brindó la oportunidad de evaluar los resultados hasta la fecha así como a formular un plan de acción en el futuro.

Antecedentes Hoteles Hilton

Hilton fue quizás el nombre más reconocible en la industria hotelera, en gran parte debido al papel que la familiaHilton ha desempeñado a lo largo de su historia. La empresa inició sus operaciones en 1919 con el Hotel Mobley en Cisco, Texas, bajo la dirección rectores de Conrad Hilton. La compañía salió a bolsa con el nombre de Hilton Hotels Corporation en 1946, con una cartera de 15 propiedades en 11 estados. Después de la escisión de la unidad internacional en 1964, Hilton se centró en crecimiento nacional enel sector de alojamiento, así como mediante la diversificación en los casinos y las vacaciones
la propiedad. Un fuerte compromiso con las economías de escala se hizo en 2000 con la adquisición de
Promus Hotel Corporation, una transacción que llevó a Hilton cerca de la marca 1.700 propiedades.
Promus Corporation, originalmente incorporado como Holiday Inns de América en 1954, se centró enfranquicias y gestión de marcas como Embassy Suites y Hampton Inn después de la venta de su Holiday Inn división en 1990. Tom Keltner, vicepresidente ejecutivo y CEO de las Américas, un Holiday Inn y Promus

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veteranos, explicó: "Fue con laadquisición de Promus que Hilton comenzó la cartera
proceso de diversificación que hoy nos da una presencia en cada uno de los de tamaño considerable y creciente segmentos de la industria. "
En 2005, Hilton Hotels compró de nuevo Hilton International, con lo que cerca de 400 propiedades de Hilton en el pliegue. El crecimiento orgánico también continuó, y en septiembre de 2006 Hilton anunciar laapertura de la 1000 ª hoteles en América del Norte desde la adquisición de Promus-a razón de un hotel cada dos días.
A punto de romper la marca de 3.000 propiedades, con presencia en 78 países, y con un potencial de
plantilla de más de 100.000 personas, Hilton fue una de las mayores compañías de alojamiento en el mundo (Anexo 1).

Keltner explica el papel de la escala: "Necesitamos escala y la...