Caso Iusacell

Caso Iusacell
Hechos
• 1990 gobierno privatiza la industria telefónica en México, dando pie a que
• Crecimiento de los usuarios de telefonía celular.
• Auge de innovación y desarrollotecnológico de equipos para telefonía móvil.
• Inversión en expandir la señal para servicio celular.
• La SCT regulan la transmisión de red celular así como que todos los teléfonos vendidos en México teníanque ser utilizados por la red nacional. Dividiendo la red en dos bandas (A) y (B).
• Duopolio de redes de telefonía celular, como parte del consorcio de Telmex se encontraba Telcel con la banda B yIusacell con la mayoría de la banda A.
• Los servicios que ofrecía Iusacell para 1993 eran: Servicio básico, servicios de valor agregado, roaming y accesorios.
Problemática.
La ineficiencia de laempresa al no lograr cubrir la demanda de los clientes en cuanto a su servicio de pago y correspondencia de recibos de pago. Lo que provoca que la empresa pierda clientes por el servicio. Sin embargoIusacell se preocupó por la oportuna reactivación de las líneas de los usuarios.
El punto clave a tratar era el de lograr la diferenciación frente a la competencia directa:
Resolución
Ladiferenciación se llevó a cabo por factores de servicio al cliente eficientes, que requerían la calidad ante la cantidad que ofrecía Telcel.
Dentro de los métodos de diferenciación se encuentra el sistema SI quese implemento, el Servicio Inmediato hacia el cliente y procurar que sus demandas sean atendidas de inmediato en los centros de atención que para ello tenían establecidos.
Por parte se encuentra laconstante comunicación con el cliente, que además es directa y estrecha, para no dar lugar a malentendidos. Así mismo se logra que la atención al cliente sea también para atender las inconformidades yque estas sean atendidas de manera coherente con la esencia del problema, y sean consideradas como áreas de oportunidad y no como quejas de su mal trabajo.
Si bien un cliente abandona el servicio,...