caso KIA


P1.- LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN AYUDAN A KIA A SOLUCIONAR SUS PROBLEMAS DE CALIDAD

Hace una década, pocos estadounidenses habían oído ha­blar del fabricante coreano de automóviles Kia Motors. La empresa comenzó a vender automóviles en Estados Unidos en 1994, con la promesa de vehículos de alta cali­dad a precios muy por debajo de los de la competencia. Kia vendió ese año 12,163automóviles. Para el 2004, Kia había vendido 270,000 vehículos y para el 2010 espera vender 500,000 al año en el mercado estadounidense. En comparación, los automóviles de Kia son de 10 a 15% más baratos que los de sus competidores.
Desde el punto de vista de marketing y ventas, Kia ha tenido un éxito extraordinario. Pero hasta el 2002, Kia estaba clasificada en el fondo de la encuesta anual a propietariossobre calidad inicial de vehículos nuevos realizada por J.D. Power and Associates. En 1997, cuan­do los automóviles estadounidenses tenían en promedio 1.1 defectos por vehículo, Kia tenía 2.75. En el 2002, Kia había mejorado a 2.12 defectos por vehículo, pero el promedio de la industria era de 1.33. Kia tenía un largo camino por andar y esto estaba afectando su capacidad de vender automóviles,conservar clientes y mantener bajos sus costos operativos.
Kia ha tratado de tener satisfechos a sus clientes a pesar de sus problemas de calidad, por medio del Pro­grama de Garantía de 10 años o 100,000 millas, el cual ofrece cobertura hasta alcanzar la cifra de años o de mi­llas totales, lo que ocurra primero. Esto significa que Kia debe pagar la reparación de todos los artículos ga­rantizados ensus vehículos por muchos más años de los que sus competidores están dispuestos a ofrecer en sus productos, lo cual eleva sus costos de operación y hace estragos en sus utilidades.
Al igual que todos los fabricantes de vehículos vendi­dos en Estados Unidos, para el 1 de diciembre de 2003 Kia tuvo que establecer un sistema para informar a la Administración Nacional de Seguridad del Tráfico enCarreteras de Estados Unidos (NHTSA) de cualquier defecto, accidente o daño relacionado con sus vehícu­los. Este fue un reto importante para la empresa. La información que Kia debía reportar estaba almacenada en al menos siete distintos sistemas operados por los departamentos de garantía, repuestos, consumidor y asuntos legales de Kia.
La fragmentación de esta información en diferentes sistemas impedíaa Kia tener una visión completa de los defectos. Las ventas de repuestos son el primer indica­dor de un defecto, las reclamaciones de garantía el se­gundo, y las quejas de los clientes el tercero. Con tan sólo observar las ventas de repuestos no se obtiene una respuesta. Un súbito incremento en los pedidos de bala-tas (pastillas) para frenos de los distribuidores de Kia que realizan reparacionesindica que podría haber un problema con una balata específica. Al examinar las re­clamaciones de garantía, Kia podría descubrir que sólo se pidieron balatas de frenos para vehículos con trac­ción en las cuatro ruedas, no para los modelos con tracción en dos ruedas. Esta información adicional po­dría revelar que este problema se debe al exceso de vi­bración ocasionado por el diseño de los vehículosmás que a las balatas de los frenos.
Kia podría haber creado una serie de programas de software provisionales para extraer la información re­querida de estos diversos sistemas de cómputo y com­pararla manualmente. Pero esta solución habría tomado mucho tiempo y no habría reportado otros beneficios a la empresa. En consecuencia, la administración de Kia optó por crear un sistema de notificacióntemprana de defectos que tenía la capacidad de identificar problemas potenciales, como partes de frenos defectuosos, por me­dio de la combinación de reclamaciones de garantía, pedidos de repuestos, informes de campo y quejas de los clientes.
Kia solicitó la ayuda de Infogain, una empresa de con­sultaría de software ubicada en Los Gatos, California, pa­ra diseñar una nueva solución de sistemas....