Caso Kia

LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN AYUDAN A KIA A SOLUCIONAR SUS PROBLEMAS DE CALIDAD

Hace una década, pocos estadounidenses habían oído hablar del fabricante coreano de automóviles Kia Motors. La empresa comenzó a vender automóviles en Estados Unidos en 1994, con la promesa de vehículos de alta caÍidad a precios muy por debajo de los de la competencia. Kia vendió ese año 12,163 automóviles. Para el2004, Kia había vendido 270,000 vehículos y para el 2010 esperaba vender 500,000 al año en el mercado estadounidense. En comparación, los automóviles de Kia son de 10 a 15% más baratos que los de sus competidores.
Desde el punto de vista de marketing y ventas, Kia ha tenido un éxito extraordinario. Pero hasta el 2002, Kia estaba clasificada en el fondo de la encuesta anual a propietarios sobrecalidad inicial de vehículos nuevos realizada por J .D. Power and Associates. En 1997, cuando los automóviles estadounidenses tenían en promedio 1.1 defectos por vehículo, Kia tenía 2.75. En el 2002, Kia había mejorado a 2.12 defectos por vehículo, pero el promedio de la industria era de 1.33. Kia tenía un largo camino por andar y esto estaba afectando su capacidad de vender automóviles, conservarclientes y mantener bajos sus costos operativos.
Kia ha tratado de tener satisfechos a sus clientes a pesar de sus problemas de calidad, por medio del Programa de Garantía de 10 años 100.000 millas, el cual ofrece cobertura hasta alcanzar la cifra de años o de millas totales, lo que ocurra primero. Esto significa que Kia debe pagar la reparación de todos los artículos garantizados en susvehículos por muchos más años de los que sus competidores están dispuestos a ofrecer en sus productos, lo cual eleva sus costos de operación y hace estragos en sus utilidades.
Al igual que todos los fabricantes de vehículos vendidos en Estados Unidos, para el 1 de diciembre de 2003 Kia tuvo que establecer un sistema para informar a la Administración Nacional de Seguridad del Tráfico en Carreteras deEstados Unidos (NHTSA) de cualquier defecto, accidente o daño relacionado con sus vehículos. Este fue un reto importante para la empresa. La información que Kia debía reportar estaba almacenada en al menos siete distintos sistemas operados por los departamentos de garantía, repuestos, consumidor y asuntos legales de Kia.
La fragmentación de "esta información en diferentes sistemas impedía a Kia teneruna visión completa de los defectos. Las ventas de repuestos son el primer indicador de un defecto, las reclamaciones de garantía el segundo, y las quejas dé los clientes el tercero. Con tan sólo observar las ventas de repuestos no se obtiene una respuesta. Un súbito incremento en los pedidos de balatas (pastillas) para frenos de los distribuidores de Kia que realizan reparaciones indica quepodría haber un problema con una balata específica. Al examinar las reclamaciones de garantía, Kia podría descubrir que sólo se pidieron balatas de frenos para vehículos con tracción en las cuatro ruedas, no para los modelos con tracción en dos ruedas. Esta información adicional podría revelar que este problema se debe al exceso de vibración ocasionado por el diseño de los vehículos más que a lasbalatas de los frenos.
Kia podría haber creado una serie de programas de software provisionales para extraer la información requerida de estos diversos sistemas de cómputo y compararla manualmente. Pero esta solución habría tomado mucho tiempo y no habría reportado otros beneficios a la empresa. En consecuencia, la administración de Kia optó por crear un sistema de notificación temprana de defectosque tenía la capacidad de identificar problemas potenciales, como partes de frenos defectuosos, por medio de la combinación de reclamaciones de garantía, pedidos de repuestos, informes de campo y quejas de los clientes.
Kia solicitó la ayuda de Infogain, una empresa de consultoría de software ubicada en Los Gatos, California, para diseñar una nueva solución de sistemas. Infogain creó un...