Caso Manzana Insurance Español

607-S05
REV. 30 ENERO 1997

J. MICHAEL HARRISON

Manzana Insurance, sucursal de Fruitvale (versión abreviada)
Era un lunes por la mañana, a principios de septiembre de 1991. Bill Pippin llevaba en Manzana una semana; pero ya se estaba planteando si no debería haber buscado otro tipo de trabajo. En su mesa había una nota de John Lombard, su jefe en la sucursal de Fruitvale: «Voy a hacer unapresentación en un congreso sobre seguros de bienes; estaré fuera hasta la semana que viene. Le ruego medite sobre este documento, en mi ausencia». La nota iba grapada a un memorándum de Tom Jacobs, director de Manzana para operaciones de suscripción de pólizas de seguros. A: John Lombard De: Tom Jacobs Asunto: Resultados del segundo trimestre Se acaban de cerrar las cifras de suscripción depólizas de bienes para este segundo trimestre y Fruitvale se encuentra, nuevamente, en la última posición de la lista. Y lo que es más importante, Golden Gate nos está dominando en nuestro propio terreno y acaban de anunciar una garantía de un día de tiempo de respuesta a todos los agentes. Si ustedes no pasan inmediatamente a la acción para mejorar sus resultados de explotación, una gran parte denuestros agentes se irán a Golden Gate, y algunos de nosotros necesitaremos nuevos empleos. Siguen, a continuación, unas cuantas cifras:
Manzana- Fruitvale Golden Gate Este trimestre Este trimestre Este trimestre Este año El año pasado (cálculo aprox.) Pólizas nuevas Endosos Renovaciones Tiempo de respuesta (promedio) Renovaciones con demora (porcentaje) Coeficiente de pérdida de renovaciones(porcentaje) 326 206 1.063 6 días 44 47 278 235 1.253 5 días 20 33 375 300 1.400 2 días No disponible 15

Tenemos que hacer algo al respecto. Estamos recibiendo muchas quejas de los agentes sobre nuestro tiempo de respuesta; su último porcentaje es inaceptable, y no podemos permitirnos perder la mitad de nuestras renovaciones cada año.
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El caso de LACC número 607-S05 es la versión en español del caso HBS número 9-692-015. Los casos de HBS se desarrollan únicamente para su discusión en clase. No es el objetivo de los casos servir de avales, fuentes de datos primarios o ejemplos de una administración buena o deficiente. Copyright 1991 President and Fellows of HarvardCollege. No se permitirá la reproducción, almacenaje, uso en plantilla de cálculo o transmisión en forma alguna: electrónica, mecánica, fotocopiado, grabación u otro procedimiento, sin permiso de Harvard Business School.

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Manzana Insurance, sucursal de Fruitvale (versión abreviada)

John, desde que eliminamos un equipo de valoración de pólizas en 1990, llevas diciendo que necesitamos másgente. Pero cuando analizamos el volumen de negocios que se está gestionando, parece que el personal con el que contamos ya es más que suficiente. Fruitvale se ocupa únicamente de seguros de bienes y tu sucursal viene habitualmente recibiendo unas 22 solicitudes de nuevas suscripciones, endosos o cotización de precios al día, y otras 17, más o menos, de renovación; pongamos unas 40 solicitudesdiarias en total. En base a los tiempos promedio de procesado de cada operación, Fruitvale debería poder absorber este nivel de operaciones fácilmente. Mis cálculos aproximados son los siguientes: Actividades de explotación: Proceso de suscripción de pólizas.
Redacción póliza 40 peticiones 55 min. c/u 30 solicit. (75% de las solicitudes diarias) = 27,5 horas 5 suscript. 7,5 h/día = 37,5 horasRevisión y distribución Actividad diaria Promedio tiempo necesario 40 peticiones 40 min. c/u 40 solicit. = 26,7 horas

Evaluación 40 peticiones 30 min. c/u 40 solicit. = 20 horas

Tarificación 40 peticiones 70 min. c/u 40 solicit. = 46,7 horas

Dotación de personal disponible

4 aux. admin. 7,5 h/día = 30 horas

3 equipos 7,5 h/día = 22,5 horas

8 tarificad. 7,5 h/día = 60 horas...