caso Menton Bank

CASO 12 MENTON BANCO
PANORAMA
Un gran banco regional busca desarrollar una fuerte orientación al cliente y ofrecer más servicios a través de la tecnología electrónica en lugar de cajeros humanos. Tres ramas han sido seleccionadas como prueba sitios para un nuevo programa de servicio al cliente. Talleres, cuyo trabajo se definió anteriormente en términos operativos, son ahora conocidos comolos representantes de servicio al cliente (CSR ) y se espera que para participar en la venta limitada de la creciente variedad del banco de los servicios. Este movimiento a un papel de venta se ha resistido a una CSR, Karen Mitchell , quien ha destacado en los aspectos operativos de su trabajo. Cuando se aplica a la posición de la cabeza de la RSE , la gerencia debe decidir cuánto énfasis paracolocar en la venta frente habilidades operativas , ya que otro candidato es excepcional en venta.
PREGUNTAS DE ESTUDIO
 1 . Identificar las medidas adoptadas por el Banco Menton ( MB ) para desarrollar una fuerte orientación al cliente en sus oficinas comerciales .
 2 . ¿Cómo comparar y contrastar los trabajos de CAR y la RSE ? ¿Qué tan importante es cada uno (a) las operaciones bancarias y ( b )la satisfacción del cliente ?
3 . Evaluar las fortalezas y debilidades de Karen Mitchell y otros candidatos para la cabeza RSE. 
4 . ¿Qué medidas se recomiendan para llenar la posición de la RSE cabeza?
ANÁLISIS
1 . ¿Qué medidas ha tomado Menton Banco para desarrollar una orientación al cliente en su ramas ?
Los estudiantes deben distinguir entre los nuevos productos financieros ( no mencionaespecíficamente en el caso ) y sistemas de suministro de nuevos o mejorados diseñados para llegar a los clientes .
Mejoras de entrega, Innovaciones
• Remodelación y renovación del " nuevo look" ramas
• Contadores rediseñado para ofrecer un servicio completo / express
• Los niveles de dotación de personal varió para que coincida con las variaciones en la demanda de servicios por parte declientes
• Servicio al cliente mostradores de información situados cerca de la entrada
 
• Los terminales de información de pantalla táctil instalada cerca de la entrada , remodelación y renovación del " nuevo look" ramas ( " amable y profesional ")
• Introducción a las funciones avanzadas modelo de cajeros automáticos con pantallas táctiles en color, capaz de serie más amplia de transacciones enmúltiples idiomas
Número de cajeros automáticos en las sucursales se ha triplicado
• El acceso a varias redes de cajeros automáticos con numerosos lugares convenientes
• Automated 24/7 banca telefónica
• La banca telefónica automatizada disponible 24/ 7 para algunos servicios.
• La oficina de servicio al cliente puede llegar al centro de lunes a viernes de teléfono 08 a.m.-8 p.m. y Sábados 08a.m.-2 p.m. , posibilidad de ampliación a 24/7
• Inicio banca por Internet provee acceso en línea a cuentas a través del sitio Web del banco , de nueva rediseñado para ser más " amigable al usuario ", el uso de pruebas de servicios web habilitados para la región para los clientes con teléfonos celulares digitales
• Emisión de nuevas tarjetas de crédito con RFID que permite a los clientes de lastarjetas de onda cerca de especial lectores en lugar de insertarlos en la ranura , ahorrando tiempo y esfuerzo
Innovaciones Personal
• Los nuevos programas de formación para el personal de generar mayor conocimiento del producto , técnicas de venta , mayor profesionalización
• Nuevos títulos de los cometidos del personal los cambios de señal en el enfoque
• Las nuevas descripciones de trabajosignifican mucho mayor énfasis en la alta calidad de servicio
reconocer las necesidades de los clientes, venta cruzada , mantener buenas relaciones con los clientes
• El uso de ambos " palo y la zanahoria " se acerca a motivar a los CSR para participar en consulta venta ( es decir, las referencias a los coches )
• Planes para cerrar las ramas más pequeñas , sin embargo, no se verá tan fácil de...