Caso Para Ventas

El caso de la fábrica de escobas Beta
El Sr. Alberto Pérez, presidente de la FÁBRICA DE ESCOBAS BETA, S. A. contrata al despacho de consultores que usted representa para resolver un problema que se viene presentando en su División Cerdas. Esta división, donde se procesan todas las cerdas, tiene una producción poco satisfactoria. Los detallistas se quejan de las entregas tardías; los consumidoresdevuelven las escobas porque las cerdas son de una longitud irregular y porque se rompen desde la primera vez que se utilizan. Una carta empieza: “La nueva escoba no sirve para barrer.....” El Sr. Pérez teme que la Procuraduría de Protección al Consumidor intervenga en esto. “Pero inclusive si cada paquete de cerdas produjera buenas escobas, dice el Sr. Pérez lamentándose, la División Cerdastiene una producción menor a lo que debiera, además todo mundo habla del mal ambiente que se presentan en esa División y a manera de broma, se amenaza a los empleados a enviarlos para allá” La inspección inicial que usted realiza muestra una baja moral. Existe una frecuente hostilidad verbal entre los supervisores y sus subordinados. Todos los supervisores y la mayoría de los trabajadores sonabiertamente hostiles al gerente de control de calidad, Eduardo Robles, al que llaman despectivamente el “jefe de paja”. El gerente general de la División Cerdas, ha cambiado a tres gerentes de control de calidad en los últimos 13 meses. No obstante que los inspectores de control de calidad rechazan entre el 13.6% y el 14.1% de la producción, existen fuertes devoluciones de las divisiones de ensamble. Lascifras específicas de estas devoluciones no están disponibles. Tanto Robles como su gerente de control de calidad le dicen que el problema existe exactamente en “toda la División de Cerdas” El ausentismo es alto: 17% el mes pasado, 15.2% el mes anterior. La División Cerdas tiene el número más alto de quejas de la compañía: 1.4 por empleado al año. Robles considera esto “altamente indeseable”,pero dice que no tiene bases para clasificarlo como fuera de control. Basándose en los datos con que cuenta en este momento, usted recomendaría: A. Conducir una encuesta para determinar las necesidades reales de adiestramiento B. Diseñar un programa de adiestramiento para el cambio de actitudes X. Establecer algunos objetivos precisos en términos de conducta para sustentar un programa deadiestramiento

1

A: Conducir una encuesta para determinar las necesidades reales de adiestramiento
Usted diseña una encuesta que propone se aplique al 50% de la población en la división Cerdas El presidente examina la encuesta propuesta y tiene sólo una pregunta que hacerle. “Cuánto tiempo tardará una persona en llenar este cuestionario”. Usted la da una estimación entre 45 y 60 minutos. El Sr. Pérezno tiene objeción alguna pero el Sr. Robles sí y lo demuestra violentamente. “Mire usted, por aquí ya estamos atrasado en la producción. Por lo menos en lo que a mí se refiere y usted quiere quitarnos una hora de nuestro tiempo con una tontería como esa”. Además, ellos no le dirán la verdad, porque inclusive si la saben, pensarán que esto es sólo un espionaje de mi parte o de la dirección. Ustedexplica, entonces, que esto es una inversión para ahorrar tiempo en un largo recorrido, y que su despacho consultor protegerá el anonimato de los que respondan. En este punto, el Sr. Robles se ablanda. “Bueno mire, esa es la verdadera razón: Si alguien dice que necesita adiestramiento, es una crítica para la supervisión y la administración. Yo puedo aceptarlo, pero no quisiera que mis jefes dedepartamento y supervisores se sientan mal. Ellos ya tienen muchos problemas; por ejemplo, la semana pasada, un tipo casi golpeó a un supervisor. Afortunadamente se mantuvo la calma, y no deseo añadir leña a un fuego ya ardiente. Yo únicamente con las viejas y malas actitudes, ya tengo bastantes problemas. Estas actitudes mantienen la producción baja. Además, el ausentismo está este mes en lo más...