Caso sam y rob walton

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Sam y Rob Walton: las tiendas Wal-Mart

En la década de los cincuenta, Sam Walton visitaba tiendas de descuento en todo Estados Unidos para conocer el ramo. Durante sus recorridos hacía toda clase de preguntas a los empleados y registraba todo lo que veía y oía en un cua­derno. En 1963 Sam abrió su primera tienda Wal-Mart. Sam visitaba ios cientos de tiendas de Wal-Mart por lo menos unavez al año. También siguió visitando cientos de tiendas de los competidores.
Sam Walton desarrolló tres creencias básicas que siguen guiando las operaciones de Wal-Mart hoy en día:
1. Respeto por el individuo: la gente constituye la dife­rencia.
2. Servicio a nuestros clientes: supere sus expectativas.
3. Esfuerzo por alcanzar la excelencia: los clientes nunca están satisfechos, así que sigaluchando por mejorar las operaciones y reducir los precios, al mismo tiempo que eleve la calidad para los clientes.
Con estas creencias Sam estaba buscando siempre ideas para mejorar las operaciones. Simplemente caminaba por la tienda y hablaba con los empleados —que reciben el nombre de asociados— y con la clientela. Seguía escribiendo en un cuaderno. Sam exigía que todos los ejecutivosvisitaran las tiendas. Por lo menos, 100 tiendas son visitadas todos los días por los ejecutivos de la cadena. Él deseaba que todos los em­pleados participaran en el mejoramiento continuo, de modo que los gerentes le preguntaban a cada asociado qué se podía hacer para mejorar las operaciones de la tienda. Todos los asociados tienen acceso a una información completa para mantenerse enfocados en losresultados financieros finales.
En 1969, S. Robson (Rob) Walton, el hijo de Sam, dejó su ejercicio profesional como abogado para ayudar a admi­nistrar Wal-Mart. En 1992, año en que falleció Sam y Wal-Mart se convirtió en la cadena de ventas al menudeo más grande de Estados Unidos, Rob fue promovido a presidente del consejo de administración, lo que equivalía a sustituir a su padre. En la actualidad H.Lee Scott es presidente y director general de Wal-Mart. En enero de 2003, Wal-Mart tenía más de 1200 unidades en nueve países, lo cual demues­tra que la promesa de precios bajos todos los días de Wal-Mart es un mensaje que se entiende con claridad en cualquier idioma.
Sam Walton fundó la cadena Wal-Mart y la llevó a un primer plano nacional, y su hijo Rob la está llevando a un ni­velinternacional. Wal-Mart ha tenido éxito en el mercado internacional por su capacidad para comunicar conceptos de su cultura distintiva como compañía y de una comercializa­ción efectiva a cada nuevo país. Ha tenido una expansión global mediante una combinación de construcción de nuevas tiendas y adquisiciones. Wal-Mart planea desarrollarse en América del Norte, América Latina, Asia y Europa. Wal-Mart tieneambiciosas metas de crecimiento global, como abrir de 120 a 130 unidades por año.
El sistema original de comunicaciones de Sam todavía está en uso hoy en día, y la administración está comprome­tida a mantenerlo. Cuando Scott no está visitando tiendas personalmente, mantiene la comunicación mediante un sis­tema de satélite de seis canales. La meta de la comunicación es vincular cada tienda mediantevoz y video para facilitar las comunicaciones de tienda a tienda, y de tienda a la ofi­cina matriz. El satélite también reúne información que alma­cena para las computadoras maestras de la cadena.
Gracias al satélite, Walton, Scott y otros ejecutivos pue­den comunicarse, a través del video, con todas las tiendas al mismo tiempo y tan a menudo como deseen. También pueden hacerlo sólo con unascuantas tiendas. Cuando los asociados presentan sus sugerencias para mejorar las operaciones, como alguna forma de aumentar las ventas o de abatir costos, la información se transmite de inmediato a todas las tiendas por medio del sistema satelital. La ventaja principal de dicho sis­tema radica en el uso de la comercialización, regida por el viejo refrán: "Una imagen vale más que mil palabras". Un...