Caso Service Bank

Módulo: Gestión de Pymes

“Caso Service Bank”
La empresa Service Bank externaliza el servicio de CRM Operativo a la empresa SIC, quien
presta el servicio a través de un aplicativo integraldenominado SIC mi CRM. Existe un
contrato entre ambas empresas. La empresa Service Bank, después de un año de recibir
el servicio, solicita generar un plan de acción para mejorar el servicio que estárecibiendo
de la empresa SIC, debido a que las expectativas no se han cumplido.
Gestión de Procesos de Niveles de Servicios (GPNS)
1. ¿Quién debería liderar el plan de acción y por qué?
El Plan deAcción debería ser liderado por Service Bank, ya que es la empresa quien debe
definir lo que se espera del servicio y cuales son los niveles de aceptación del mismo.
2. ¿Cómo establecería usted losrequerimientos mínimos de la GPNS?
Primero que todo, definiría a un responsable por cada uno de los procesos con la finalidad
de que se realice un levantamiento de que se espera por cada uno de losprocesos, e
identificaría los gap que se generen respecto de la situación actual. Con un diagrama de
flujo que detalle el proceso y sus entregables que permita formalizarlo y generar un
acuerdo deniveles de servicio (SLA) a partir de ello formalizar los estándares de
satisfacción del cliente.
3. ¿Cree usted de interés, en la situación actual de insatisfacción de los usuarios, el
definir losprocesos del servicio de outsourcing? ¿Cómo lo haría? ¿Utilizaría algún
modelo? ¿Cuál y por qué?
Lo primero para implementar este tipo de proyectos, es definir el alcance del mismo. El
alcance lodelimitará la definición de cada proceso de negocio. Para definirlos,
establecería un equipo multidisciplinario compuesto por los líderes de cada proceso y po r
quienes lo implementarán. Utilizaría elmodelo de levantamiento de procesos BPN ya que
es necesario diagramar cada una de las interacciones, tareas, actividades, consultas a los
sistemas, etc. Y esta metodología permite identificar cada...