caso tam


CASO DE ESTUDIO
Caso Tam
Dirigida cuidadosamente por el comandante Rolim hasta su muerte. TAM fue considerada empresa del año por la revista Exame. La cualidad más destacada de la TAM es lainformalidad. La identidad de la empresa se confunde con la de su presidente como si él estuviera piloteando el avión en cada una de las cabinas. Es una empresa orientada al cliente y con cultura propia.El estilo Tam de volar y tocar la empresa. Ésta recibe a diario 500 hojas de vida de candidatos, a quienes atrae la mística de una empresa dinámica y emprendedora. TAM es una de las empresasbrasileñas que más invierte en entrenamiento.
Cada tres meses gradúa a 40 sobrecargos, que cada año retornan a las salas de entrenamiento durante 20 días. El equipo de a bordo responde por la limpieza ypreparación de la aeronave. La inversión anual en entrenamiento alcanza diez millones de dólares equivalentes a la inversión en publicidad. Gran parte de esta suma se invierte en cursos de pilotos en elexterior. Para formar un piloto de Fokker se requieren no menos de 50 000 dólares. Pero esto no indica que los funcionarios tengan un empleo para toda la vida y tranquilo. La rotación del personal de laprimera línea es bastante elevada. Cada año se sustituye 25% de los sobrecargos y 800 empleados de mostrador. ¿A qué se debe esta situación? La relación diaria con los pasajeros desgasta, y no sepuede contar con empleados malhumorados para atender a los clientes. En este aspecto, TAM sigue una línea semejante a la adoptada por McDonald’s y Singapore Airlines.
El arte de encantar al cliente es lacombinación de una cultura de la informalidad y una disciplina monásticas. La informalidad de la TAM se remonta a las primeras experiencias del comandante Rolim, que estuvo en contacto directo consus pasajeros durante varias décadas cuando fue piloto de aerotaxi. En cuanto a la disciplina del personal, TAM realizó un estudio científico de todas las etapas de la relación del cliente con la...