Marketing - Caso Tam

CASO DE ESTUDIO
CASO TAM

Dirigida cuidadosamente por el comandante Rolim hasta su muerte. TAM fue considerada empresa del año por la revista Exame. La cualidad más destacada de la TAM es lainformalidad. La identidad de la empresa se confunde con la de su presidente, como si él estuviera piloteando el avión en cada uno de las cabinas. Es una empresa orientada al cliente y con una culturapropia: el estilo TAM de volar y de tocar la empresa. Esta recibe a diario 500 hojas de vida de candidatos, a quienes atrae la mística de una empresa dinámica y emprendedora. TAM es una de las empresasbrasileñas que más invierte en entrenamiento.
Cada tres meses gradúa 40 sobrecargos, que cada año retornan a las salas de entrenamientos durante 20 días. El equipo a bordo responde por la limpieza ypreparación de la aeronave. La inversión anual en entrenamiento alcanza diez millones de dólares, equivalente a la inversión de publicidad. Gran parte de esta suma se invierte en cursos de pilotos enel exterior. Para formar un piloto de un Fokker se requieren no menos de 50.000 dólares. Pero esto no indica que los funcionarios tengan un empleo para toda la vida y tranquilo.
La rotación depersonal de la primera línea es bastante elevada, Cada año se sustituye 25% de los sobrecargos y 800 empleados de mostrador. ¿ a qué se debe esta situación? La relación diaria con los pasajeros desgasta, yno se puede contar con empleados malhumorados para atender a los clientes. En este aspecto, TAM sigue una línea semejante a la adoptada por McDonald's y Singapore Airlines.
El arte de encantar alcliente es la combinación de una cultura de la informalidad y una disciplina monástica. La informalidad en la TAM se remonta a las primeras experiencias del comandante Rolim, que estuvo en contactodirecto con sus pasajeros durante varias décadas cuando fue piloto de aerotaxi. En cuanto a la disciplina del personal, TAM realizo un estudio científico de todas las etapas de la relación del cliente con...