caso thomas Greem

210-S13
1 DE MAYO, 2008

W. EARL SASSER
HEATHER BECKHAM

Thomas Green:
Poder, Políticas de Oficina y una Carrera en Crisis
Otro largo día en la oficina había llegado a su fin. Thomas Green sentía el pulso en las sienes que
suele ir precedido de una migraña. En cuanto puso un pie fuera de la oficina central corporativa de
Dynamic Displays en Boston, el aire fresco le hizo recuperar elaliento. Era 5 de febrero de 2008.
Green no podía creer que luego de cinco meses de su soñado ascenso, este se había convertido en un
desastre. Cuando Green había sido promovido a su nuevo cargo en septiembre, fue una estrella en
ascenso. Ahora, tendría la suerte de celebrar su primer aniversario en la empresa. Su jefe, Frank
Davis, había enviado a la vicepresidenta de la división, ShannonMcDonald, dos correos electrónicos
criticando duramente el desempeño de Green. Green y Davis, aún no habían definido cara a cara los
estilos de trabajo o las tendencias del mercado. La tensión aumentó cuando Green no respaldó
entusiastamente las proyecciones de ventas hechas por Davis. Green sintió que las proyecciones eran
demasiado optimistas o directamente mentirosas.
Antes de terminar el día,Green había releído todos correos electrónicos en relación con su
rendimiento y estaba seguro de que Davis lo iba a despedir. Davis en el último correo electrónico
había dejado claro a Green que su posición como especialista de mercado senior estaba en peligro. No
tenía mucho tiempo para rectificar la situación. McDonald le había enviado por la tarde una petición
formal, pidiendo unaperspectiva sobre su desempeño y cómo él iba a mejorar la situación. Con esto
en mente, Green comenzó su viaje a casa y comenzó a analizar lo que salió mal y lo que podía hacer
para salvar su puesto de trabajo.

Historial de la Compañía y de la Industria
Dynamic Displays fue fundada en 1990 como proveedor de opciones de auto-servicio a los bancos
a través de cajeros automáticos (ATMs). En 1994,Dynamic Displays lanzó una nueva división
destinada a la industria de los viajes y hospedaje, ahí lanzó su primer kiosco de auto-servicio de
check-in para Discover Airlines. En 2007, la División de viajes y hospedaje de Dynamic Displays
contaba con el 60% del mercado, con más de 1.500 kioscos de auto-servicio en uso en más de 75
aeropuertos. Los clientes incluían compañías aéreas regionales,nacionales e internacionales, así como
varios hoteles y agencias de renta de autos. El ochenta por ciento de los ingresos de 2007 provenían
de clientes de compañías aéreas, el 15% de los hoteles, y el 5% de las agencias de renta de autos. La
compañía fue un proveedor de servicio completo, ofreciendo hardware, software, ingeniería y
asistencia en mantenimiento.________________________________________________________________________________________________________________
El caso de LACC número 208-S13 es la versión en español del caso de HBS número 2095. Los casos de HBS se desarrollan únicamente para su
discusión en clase. No es el objetivo de los casos servir de avales, fuentes de datos primarios, o ejemplos de una administración buena o
deficiente.
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Los kioscos fueron una opción atractiva para las compañías aéreas, facilitando yagilizando el
check-in de los pasajeros, además reduciendo costos de procesos. Los Kioscos de Dynamic Displays
no sólo redujeron costos, sino que también mejoraron el servicio al cliente, acortando los tiempos de
espera de los pasajeros y proporcionando información valiosa a sus viajeros. En 2006, Forrester
Research estimó que el costo promedio del check-in de un pasajero, a través de un...