Caso washington mutual

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  • Publicado : 22 de febrero de 2012
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Caso Washington Mutual: En la mayoría de los bancos, el contacto humano es mínimo, En cualquier sucursal del Washington Mutual, conocido cariñosamente como “WaMu” por sus empleados y clientes leales,la atmosfera es muy diferente. No existen ventanillas, ni cordones para organizar filas. Si quiere abrir una cuenta de cheques, solo tiene que dirigirse a la recepción y una persona muy amable leacompañara hasta el lugar adecuado. WaMu resulta acogedor para sus clientes porque educa a sus empleados para ser accesibles y descubrir las necesidades y deseos de cada cliente. Si el hijo de un clienteacaba de ingresar a la universidad, lo remitirán a un experto en préstamos para estudios, o si uno es dueño de una casa, lo remitirán a la oficina de hipotecas. Además, si los clientes llevan a sushijos pequeños al banco, los pueden dejar en la zona de juegos infantiles, WaMu Kids Corner, para que se entretengan mientras ellos realizan sus trámites. El formato del banco, conocido anteriormentecomo “Occasio”, que en latín significa “oportunidad favorable” está diseñado específicamente para facilitar la venta cruzada, esto es importante porque, cuando los clientes adquieren varios productos,tienen mayor probabilidad de permanecer fieles a un banco y representan mayores ganancias. Despues de cuatro años, el cliente promedio que abre una cuenta corriente y luego adquiere productosadicionales tiene una relación más redituable, de manera excepcional, con el banco, y esto se refleja en depósitos, inversiones, créditos y préstamos hipotecarios más altos que el promedio. Este tipo decrecimiento ha impulsado a este banco de Seattle, desconocido hasta hace relativamente poco, hasta convertirse en uno de los principales agentes de banca con 268,000 millones de dólares en tan solo 10años. Actualmente, WaMu es el primer banco de ahorro y la sexta institución financiera más importante de los Estados Unidos.
Como refleja la experiencia del Washington Mutual, los mercadólogos que...
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