casos de exito de ITIL

SECRETARIA DE EDUCAION PÚBLICA
DIRECCION GENERAL DE EDUCACION SUPERIOR TECNOLOGICA
INSTITUTO TECNOLOGICO DE TORREON







ESTRATEGIAS DE GESTION DE SERVICIOS DE TI
INVESTIGACION DE CASOS DE EXITO PARA IDENTIFICAR FACTORES CRITICOS DE EXITO LA INCORPORACION DE ESTRATEGIAS DE TI
Y/O MARCOS DE REFERENCIA COMO ITIL Y COBIT
MC. ING. CLAUDIA ELENA SOTO ALVAREZ

JOSE MANUEL MEJIAZARATE
VII SEMESTRE
INGENIERIA EN INFORMATICA CON ESPECIALIDAD EN NUEVAS TECNOLOGIAS DE INFORMACION Y COMUNICACON









TORREON COAH. A 25 DE NOVIEMBRE DEL 2013







BANCO SUPERVIELLE
“Hemos elegido Gestar ITIL para mejorar nuestros
procesos de atención de reclamos y
solicitudes de clientes internos obteniendo
resultados favorables de inmediato.

Logramos documentarde forma unificada los
casos de las áreas de Tecnología, Operaciones,
Mantenimiento y Recursos Humanos, cubriendo
normas regulatorias e integrando la tecnología a
los negocios del Banco ya las necesidades de
nuestros usuarios. En muy poco tiempo alcanzamos
reducir el tráfico de mails en un 90% y las llamadas telefónicas en un 50% gracias a su módulo de autogestión de incidencias yconsultas. Estamos convencidos que la mejora continua de los procesos del Banco traerá aparejado mejoras en nuestros negocios y junto a Gestar ITIL lo estamos logrando.”

Posteriormente se decidió llevar este modelo de gestión de solicitudes hacia otras gerencias del banco:
Gerencia de Riesgos
Gerencia de CDG y Compliance
Gerencia de Asuntos Legales
Gerencia de Banca Minorista






DIARIO“LA NACION”

“Gestar nos permitió implementar los procesos ITIL de Incident Mgmt, Problem Mgmt, y SLA’s con una muy buena relación valor/performance y una implementación que se adaptó perfectamente a nuestros requerimientos. La herramienta es muy intuitiva y funcional, lo cual favorece la aceptación de los usuarios y facilita el proceso de cambio…”

UNIQUE


Unique es una empresa detrabajo temporal, gestión y asesoramiento en materia de Recursos Humanos, especializada en reclutamiento y selección de personal. Pertenece al holding europeo USG People, que cotiza en bolsa, y que lidera desde hace más de 30 años la evolución de los Recursos Humanos en Europa. Unique está presente en España, con más de un centenar de oficinas, desde el año 2003. La empresa cuenta con consultores,oficinas y servicios especializados en determinados perfiles y sectores.


RETO
Incluir una herramienta para su gestión de servicios de TI que se adaptara a sus necesidades y cumpliera las exigencias de la ya existente pero que se había quedado pequeña.

SOLUCIÓN
Implantación de diversos módulos de Proactiva NET:

· Gestión de Activos (Inventario).
· Gestión de la Configuración (CMDB).
·Gestión de Incidencias y Peticiones.
· Gestión de Problemas.
· Gestión de Encuestas
· Monitorización.
· Control Remoto.

El departamento de informática de Unique buscaba una nueva herramienta de ITSM. Hasta el momento tenían un desarrollo interno en su Intranet, diseñado a medida, que permitía al personal técnico gestionar los tickets reportados por la red comercial. Unique necesitaba unanueva herramienta que permitiera que más departamentos la utilizaran y dar mayor feedback con los usuarios soportados. En definitiva, mejorar y profesionalizar el servicio prestado y los procesos internos

Se implementó primero en una empresa del grupo e inmediatamente después en el resto. Al estar ya todos los empleados acostumbrados al uso de herramienta informática para la gestión de servicios,la implantación fue sencilla, ya que además aportaba ventajas importantes.




Puntos clave del éxito de la implantación:

· En una primera fase, junto con la Gestión de Incidencias y peticiones como un auténtico SPOC (Single Point of Contact), se implementó la Gestión de Activos (Inventario) ya que el parque de PCs está geográficamente distribuido y representaba muchas dificultades de...