Castigando la calidad

Castigando la calidad

¿Por qué los empleados se decepcionan de dar servicio al cliente?

Una de las preguntas más comunes que me hacen los empresarios a los que asesoro es por qué los colaboradores pierden la actitud hacia la calidad. Es común que la gente comience con mucho entusiasmo a participar en la calidad, pero luego la empresa enfrenta problemas para que se mantenga la actitud o pararetener trabajando en nuestra organización al personal que, después de mostrar resultados satisfactorios, al no recibir apoyo de la organización salen en busca de mejores oportunidades de trabajo en otras empresas.

En los años estudiando la calidad en el servicio, hemos percibido que hay castigos que sufre el personal de las empresas que inhiben o matan su actitud hacia el proceso de calidad.¿CASTIGOS?

Durante nuestras charlas con empleados descubrimos que en muchos casos, por no decir que casi todos, el personal no sólo sentía que no era reconocido su esfuerzo por la calidad, sino que manifestaba abiertamente que la empresa realizaba acciones que inhibían su gusto por el trabajo; en pocas palabras, no recibían nada bueno a cambio y sí algo malo: un castigo. ¿Qué pensaría ustedque hará la gente que hizo todo lo necesario por beneficiar a un cliente y que recibe un castigo (en vez de un premio) por haberlo hecho? No le garantizo que deseará volver a hacerlo, o no puedo garantizar que va a desear continuar en la organización por mucho tiempo más.

Le pido que se ponga en el lugar de sus empleados en los siguientes casos:

A. Se les llama la atención por hacer unaconcesión con el cliente

A veces para satisfacer a un cliente (objetivo máximo de la calidad) se requiere hacer alguna compensación o alguna acción fuera de procedimiento. Si ello se castiga se reforzará la idea de que el cliente no es importante, o de que dicho colaborador no puede tomar decisiones, y su actitud e interés se irán por el drenaje.

B. No hay consideraciones especiales

A vecessatisfacer clientes requiere tiempo y esfuerzo adicionales por parte de un colaborador, y si este esfuerzo no merece las adecuadas concesiones de la empresa, entonces sentirá que está experimentando un castigo que ahuyenta su deseo de seguir actuando adecuadamente. Podemos decir que hay varias modalidades:

- Se hacen acreedores a una reprimenda por llegar tarde (aunque salgan tarde), cuando enalgunas ocasiones recuperar a un cliente implica invertirle un tiempo adicional al del horario normal. Si algún empleado tiene que salir más tarde de lo normal y por error alguna otra ocurrencia llega tarde al día siguiente, se hace acreedor a un castigo sin siquiera notar su esfuerzo del día anterior.

Puedo dar más de cien ejemplos, pero sólo comentaré uno. Una vez a mediados de 1999, estabaasesorando una pequeña empresa de comercialización de partes electrónicas que estaba ansiosa por mejorar el servicio a sus distribuidores del país y de Latinoamérica. Aún recuerdo que sólo habíamos impartido los cursos iniciales por lo que no podíamos lograr mucho todavía.

Sin embargo, recuerdo bien un día en que llegaron unos pedidos importantes de Sudamérica (un pedido especial que era casicinco veces más grande que uno promedio) y el cliente lo quería urgente, antes de que terminara la semana que corría. Se tuvieron que asignar a varias personas para lograr cumplir las demandas importantes del cliente.

Varias personas se ofrecieron a colaborar para surtir este pedido. Los siguientes dos días tuvieron que salir después de las 11 de la noche (su horario de salida era a las 7) con talde cumplir con el cliente y beneficiar a la empresa. Dos de las diez personas que participaron en este requerimiento especial, tuvieron al osadía de llegar tarde el tercer día, tal vez como 30 minutos, y el gerente de operaciones decidió regresarlos a su domicilio sin goce de sueldo (y dicen hoy día los jefes que hay horario de entrada pero no de salida...).

El gerente general avaló la...