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Presentan:
Guía para una Gestión de Excelencia
Empresas de Viajes &Turismo

Edición 2005
Versión 9– Borrador final

GUÍA PARA UNA GESTIÓN DE EXCELENCIA
EMPRESAS DE VIAJES & TURISMO

ÍNDICE

SECCIÓN

I

II

III

TEMARIO

PÁGINA

INTRODUCCIÓN

3

1. Objetivos

4

2. Metodología utilizada

4

3. Contenido de la Guía

5

El MODELO DE GESTION

6

1. Los Valores de la Excelencia

7

2. La Guía parala Evaluación de Gestión

9

EL CUESTIONARIO

12

1. Instrucciones

13

2. Las Tablas de Respuestas

16

3. El Cuestionario por Criterio y Factor

18

4. El Cuestionario - Resultados Totales

43

IV

EL GLOSARIO

44

V

PALABRAS FINALES

53

Versión 9 – Borrador final

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GUÍA PARA UNA GESTIÓN DE EXCELENCIA
EMPRESAS DE VIAJES & TURISMO

SECCIÓN I
INTRODUCCIÓN

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GUÍA PARA UNA GESTIÓN DE EXCELENCIA
EMPRESAS DE VIAJES & TURISMO

I.1 - OBJETIVOS
El objetivo de este trabajo es brindar a quienes lideran pequeñas y medianas empresas de este
sector una guía que les permita medir el nivel de calidad y competitividad de su empresa,
inspirado en modelos de excelencia internacionalmente reconocidos.
Esta guía procura orientar a la pequeña ymediana empresa del sector Viajes &Turismo en la
detección de sus fortalezas y aspectos a mejorar y en el desarrollo de pautas de comparación
con sus principales competidores o con empresas consideradas como modelo, para determinar
su nivel de competitividad.
La empresa de Viajes & Turismo es esencialmente una empresa de servicios. Este concepto es
válido para los distintos sectores que integran lacadena de valor que compone la actividad de
este rubro. Así podemos decir que agentes de viajes, operadores turísticos, empresas de
transporte turístico, hoteles, rentadoras de automóviles así como las diversas actividades
organizadas para el viajero, al margen del contenido específico de la prestación, reconocen un
denominador común: todos se caracterizan por prestar un servicio.
La utilizaciónfrecuente de la guía permitirá a la empresa evaluar la eficacia de las acciones de
mejora continua que implemente, convirtiéndose en un instrumento útil para reconocer los
logros conquistados como su potencial para el futuro.
¿POR QUÉ UNA GUÍA DE GESTIÓN DE EXCELENCIA PARA EMPRESAS DEL SECTOR
VIAJES & TURISMO?
El negocio de Viajes & Turismo ha crecido durante los últimos 50 años de maneraininterrumpida, aún cuando ha estado expuesto a las mismas transformaciones estructurales
que las demás actividades económicas.
Diversos factores se han conjugado para generar cambios estructurales en el sector. Entre los
principales puede mencionarse la globalización económica, el avance tecnológico en la gestión
de los negocios de Viajes & Turismo, los problemas ecológicos y los cambios tanto en laoferta
como en los hábitos de consumo de los viajeros.
Con la convicción de que el éxito a largo plazo de la empresa turística se sustenta en la mejora
continua de las condiciones de competitividad, entendida como “la capacidad de obtener
beneficios y de mantenerlos en circunstancias cambiantes se procura que la suma de la
competitividad que logre el conjunto de empresas contenidas en la cadena devalor de la
comercialización y operación de Viajes & Turismo, contribuirá fuertemente al logro de la
competitividad de los destinos turísticos de nuestro país.
I.2 - METODOLOGÍA UTILIZADA
Este trabajo ha sido elaborado siguiendo el Modelo de Gestión de Excelencia desarrollado en
las Bases del Premio Nacional a la Calidad para el Sector Privado, Edición 2005 que se
muestra a continuación.

A losefectos de evaluar el nivel de excelencia de la gestión empresaria, el Modelo otorga un
máximo de 1.000 puntos a la empresa “ideal” que ha alcanzado la excelencia, desagregados en
diferentes temáticas. La presente guía se basa en el desarrollo de esas temáticas.

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EMPRESAS DE VIAJES & TURISMO

I.3 - CONTENIDO DE LA GUÍA DE...