Causa raíz

Técnicas para identificar la causa-raíz de
los problemas

abril 2006

Técnicas para identificar la causa-raíz de los problemas

OBJETIVO:

Aplicar las técnicas para la identificación de
la causa real o potencial de un problema y su
posible solución.

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CONTENIDO:

1.

Introducción

2.

Requisitos de ISO 9001:2000relacionados con los problemas

3. Definición de problema y tipos de problemas
4. Técnicas de análisis para la determinación de la causa raíz que origina el
problema
4.1 Lluvia de ideas
4.2 Multivotación
4.3 Los cinco porqués
4.4 Diagrama de Ishikawa
5.

Formatos para documentar acciones correctivas y preventivas

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1.INTRODUCCIÓN
ISO 9001:2000 nos requiere que identifiquemos los problemas, como son las no
conformidades y los productos no conformes, así como los problemas potenciales, y que
para solucionarlos investiguemos la causa raíz de los mismos, y con ello implementar las
acciones correctivas y preventivas que nos garanticen que se evita su recurrencia o su
ocurrencia, además de buscar la mejora continua.Visión de la norma ISO 9001

El tratamiento adecuado de los problemas nos
va a conducir a la mejora continua.
Una institución proactiva no niega u oculta los problemas, los
resuelve.

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2. Requisitos de la Norma ISO 9001:2000
relacionados con los problemas
• Control del producto no conforme (8.3)
• Mejora (8.5)
- Mejora continua(8.5.1)
- Acciones correctivas. (8.5.2)
- Acciones preventivas (8.5.3)

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Control de Producto No Conforme (8.3)

•Definiciones
Producto No Conforme:
Producto que no cumple con alguna característica
requerida.

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Control de Producto No Conforme (8.3)

• Requerimiento
-La organización debe tratar los productos

no conformes de la siguiente manera :
• Tomando acciones para eliminar la
no conformidad detectada...

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•Definiciones
No Conformidad:
Incumplimiento con algún requerimiento establecido
en alguna norma externa o interna (incumplimiento
de algún debe).

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Control de Producto No Conforme (8.3)

• Objetivo

– Asegurar que el producto o servicio que no sea
conforme con los requisitos no sea usado
inadvertidamente o entregado al cliente

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Mejora continua (8.5.1)

• Objetivo:

Mejorar continuamente la eficacia del sistema de
gestión de la calidad de lainstitución.

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Mejora continua (8.5.1)

• Requerimientos

– La organización debe manejar la mejora
continua del SGC a través del uso de la Política
de Calidad, los Objetivos de la Calidad, los
resultados de las auditorias, el Análisis de
Datos, las Acciones Correctivas y Preventivas
y la Revisión de la Dirección.

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Acciones correctivas. (8.5.2)

• Requerimientos

– Tomar acciones para eliminar la causa de las
no conformidades con el objeto de prevenir que
vuelva a ocurrir
– Las Acciones Correctivas deben ser apropiadas
a los defectos de las no conformidades
encontradas.

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Accionescorrectivas. (8.5.2)

• Objetivo

Dar solución a las no conformidades
para prevenir que vuelvan a
producirse.
Acción de Corrección (acción inmediata):
Acción que se toma para solucionar un problema presente
(producto no conforme o no conformidad).

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Cuándo establecer acciones correctivas
Reclamaciones o quejas de clientes
Problemas...