Cem: administración de las experiencias con los clientes

CEM
“Administración de las experiencias con los clientes”

Desde el primer momento en que el cliente entra en contacto con una compañía sin importar el medio que utilice, bien sea presencial, teléfono, chat, mail, páginas sociales, etc; sin importar cual sea el canal de comunicación; se inicial CEM, método que analiza las experiencias con los clientes y desarrolla estrategias apoyadas en dichaexperiencia y agrega valor mediante implementaciones que se enfocan en las experiencias con los clientes; y es a lo que fundamentalmente cada empresa quisiera llegar a implementar identificando cuales son realmente los componentes y factores de la experiencia de cliente; ya que no es posible ofrecerla sin que toda la compañía emprenda un giro organizado hacia ella

Para una empresa líder en elsector alimenticio de Colombia y que incursiona en mercados internacionales, en lo que a mí corresponde se ha identificado en cada uno de los cinco pasos básicos aplicativos del método CEM. Como quiera que se trate de una empresa organizada, con visión, con la firme convicción de crecer año tras año, pero haciéndolo al lado de los consumidores y clientes, pues si estos últimos incrementan susventas por consiguiente incrementan sus utilidades haciendo crecer el total negocio.

Algo para resaltar de la empresa es que se ha enfocado en ofrecerle al los cliente de negocio y consumidores gran variedad de productos alimenticios de diversas categorías llegando a varios segmentos del mercado, con el propósito de posicionarse en estos niveles del negocio. Me refiero a clientes de negocio atodos los establecimientos o intermediarios donde la compañía vende sus productos, bien sea por su fuerza de venta directa o por distribuidores y que a su vez son vendidos por estos a los consumidores.
La compañía se ha posicionamiento por la trayectoria y experiencia que tiene en el mercado, como una empresa que ha crecido a pulso y con la convicción de creer siempre en Colombia; como lodemuestra el caso de una actividad promocional que se hizo con la marca, la cual se centraba en enviar mensajes positivos a los hogares colombianos en momentos difíciles como lo fue en la crisis económica vivida en el 2008. Además, su posicionamiento mediante su compromiso social evidenciado a través de la implementación de programas ambientales.

“La experiencia de marca es el campo de laimplementación que los competidores pueden copiar con mayor facilidad. Por el contrario, la interacción con los clientes es dinámica, y por lo mismo, mucha más difícil de emular”, es en este punto donde la empresa hace énfasis en cuanto a su vivencia con los clientes de negocio, ya que toma medidas para hacerlos sentir importantes, como parte activa de la empresa. Es acá donde toda la maquinaria de ventas sepone en óptimo funcionamiento, brindando beneficios para apoyar sus ventas, sin importar si es una tienda de barrio o un autoservicio de grandes dimensiones; por medio de ventas a crédito, línea de servicio al cliente, visitas periódicas para toma de pedidos y capacitaciones sobre el cómo administrar adecuadamente los negocios.

Este último criterio a mi juicio es una manera óptima de poderacércanos e interactuar mucho mejor con los clientes de negocio, ya que les mostramos y abrimos las puertas al conocimiento, entregándoles en las manos las herramientas necesarias para que el establecimiento sea mucho más competitivo y rentable; dichas herramientas son aplicativas a la administración general y las últimas tendencias de visibilidad de los productos y ambientes propicios para suventa.

Los balances fueron más que positivos para la empresa y sobre todo para los asistentes, ya que de inmediato empezaron a implementar los conocimientos adquiridos en pro de sus negocios. Además, algo para resaltar, fue la cantidad de personas propietarias de negocios solicitando más información y colaboración por parte de la empresa para hacer visitas en sus negocios y dirigir los cambios...