Experiencia del cliente

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  • Publicado : 14 de septiembre de 2010
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COMO DIRIGIR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
Los clientes siempre viven una experiencia cuando interactúan con una empresa, la experiencia general de los clientes está influida por indicios sensoriales yemocionales, evoca una percepción de valor que determina la preferencia de la marca. Las experiencias integrales comienzan y terminan mucho tiempo antes y mucho tiempo después de las transaccionesreales.
Las experiencias integrales producen una preferencia más firme y sustentable que las estrategias de comunicación, proceso y servicios que se administran de manera independiente. La experienciatotal se refiere a los sentimientos que los clientes obtienen de una interacción con los bienes, servicios y estímulos “atmosféricos” de una empresa.
A diferencia de muchas de las mejoras de bienes oservicios, la naturaleza integral de estos diseños de experiencia dificulta el hecho de que los competidores los copien. La experiencia total del cliente afecta directamente las percepciones devalor, la comunicación de boca en boca y las intenciones de permanencia. Es difícil que los competidores penetren los vínculos emocionales que se establecen entre las empresas y los clientes.
Creación deIndicios
Los clientes de manera consciente e inconsciente filtran una enorme cantidad de indicios y los organizan en un conjunto de impresiones, tanto racionales como emocionales. Los bienes y losservicios emiten indicios, al igual que el ambiente físico en el que se ofrecen.
Una categoría de indicios se refiere al funcionamiento real del bien o servicio, una segunda categoría de indiciosestimula los circuitos emocionales del cerebro y evoca respuestas afectivas.
Dos tipos de indicios afectan las percepciones emocionales de los clientes: los mecánicos (emitidos por cosas) y loshumanos (emitidos por las personas). Los indicios funcionales, mecánicos y humanos son sinérgicos más que aditivos, deben mezclarse desde su creación hasta su ejecución.
La Experiencia del Cliente
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