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"Aplicacion de sistemas de calidad a la gestión comercial en pequeñas empresas"





Sistema de Gestión de los Servicios a través de la instrumentación del Sistema de Calidad recogido en las normas NC ISO 9004:2000. Edición 1




Autores:

Ing. Georgia C. Tizol Correa
Lic. Olga Núñez Pendás
Ing. Ana Ibis Martín
Lic. Nivean Montes de Oca
Tec. Yanira Leyva
Lic.Arturo

La Habana, 2004

Más información: georgia@censa.edu.cu
RESUMEN

Los servicios a clientes forman parte de los objetivos generales de trabajo de muchas de las medianas y pequeñas empresas en el mundo y en el caso de Centros de Investigación, los servicios científico-técnicos y la venta de productos fundamentales, juegan un papel primordial en la rentabilidad del centro como empresa yapoyo financiero al mismo para el desarrollo de otros productos principales y fundamentales y para el mantenimiento de los costos del sistema de Investigación-Desarrollo de los mismos.

Los cambios sustanciales en los sectores de la vida económica de un país, el entorno competitivo y la capacidad de las empresas para posicionar sus productos y servicios, influyen en las condiciones de trabajo eimplican la necesidad de nuevas concepciones dentro de las mismas, principalmente la comercialización de los servicios científico-técnicos y sus principales productos profesionales.

Partiendo del conocimiento sobre diferentes sistemas de gestión para la calidad de los servicios y la venta de productos, los elementos tratados en las normas ISO 9000 y las regulaciones establecidas al respecto, seelaboró un modelo general para la calidad de la gestión de los servicios, que pudo ser aplicada también a la venta de productos y que abarcó la determinación de los requerimientos del cliente, el diseño del producto, el proceso de prestación de servicios, así como el diseño de un sistema para mejorar y controlar la satisfacción del cliente.

El Sistema se aplicó a todas las actividades de losServicios y venta de productos de la Empresa que constituye un Centro de Investigación en el cual las interrelaciones entre las áreas de investigación-servicios-comercialización y el cliente final poseen la mayor importancia.
Métodos empleados

Estudio de matriz DAFO para conocimiento del estado actual del problema planteado y su satisfacción
Recogida de Información y diseño del flujo de losservicios a partir de los antecedentes escritos y de la experiencia de más de 25 años en esta actividad.
Elaboración de la Cartera Principal de Servicios de la Empresa con sus parámetros de Calidad.
Elaboración de procedimientos
Diseño de los récords para el adecuado seguimiento de la misma.
Establecimiento de las condiciones materiales necesarias para la implantación.
Elaboración decronograma
Implantación

Resultados

Este modelo le brindará a la Empresa una definición y clasificación de sus servicios (puede hacerse extensiva a productos tangibles) dado que cada tipo lleva un procedimiento adecuado a sus características por lo cual resulta de suma importancia su clasificación.

La empresa debe realizar en primer lugar mediante la conformación de un grupo de trabajo, undiagnóstico sobre el estado de sus servicios o producciones, estudiar las funciones de grupos, realizar encuestas primarias dentro de la empresa y a clientes externos, diseñar y propiciar análisis de matrices y clasificar los servicios de acuerdo a nomenclaturas propias del lugar.

Una vez clasificados los tipos de servicios (o productos) por el grupo de trabajo, se procede a establecer el flujonormal de los mismos o de cada tipo de ellos lo cual dará paso a la conformación del procedimiento escrito.

Ejemplo de un flujo se describe a continuación:


Los momentos claves del curso de un servicio han sido identificados por nuestra empresa como:

Recepción de la solicitud del servicio
Ejecución del servicio
Revisión de los servicios
Conclusión del servicio
Facturación y cobro...