Ciclo Delservicio -Sony

Asignatura: Servicio al Cliente
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Asunto: Ciclo de Servicio - Caso Sony

El día sábado 10 de septiembre nos acercamos a la tienda SONY ubicada en el C.C Unicentro a eso de las 4pm con la intención de averiguar y comprar unos audífonos para un mp4. Este es el ciclo de servicio planteado para el caso SONY en esta oportunidad.

MOMENTOS DEVERDAD EN DETALLE
* Entrada a SONY: El local desde afuera y al entrar es bastante llamativo pues su propuesta tecnológica de última generación llena cada espacio, tanto de las vitrinas, como de su interior (con excepción de algunos artículos aun clásicos). En esta medida, llena positivamente nuestra vista e interés en la tienda. MOMENTO ESTELAR.
* Rapidez en cuanto al recibimiento o saludo: Noexistió en ningún momento alguna persona de SONY que nos abordara y que al menos nos diera la bienvenida o saludara al ingresar a la tienda. Nos sentimos como “Pedro por su casa” sin que hubiese nadie en la casa de Pedro. MOMENTO CRÍTICO.
* Cuestionamiento a la visita: Tampoco existió en momento alguno, además de un saludo o recibimiento básico, un cuestionamiento del personal de SONY hacia loque necesitábamos o lo qué estábamos buscando en su tienda. Entonces nos tocó a nosotros mismos atendernos y buscar lo que necesitábamos. MOMENTO CRÍTICO.
* Guía o direccionamiento a la solución necesaria: Consecuencia del anterior momento de verdad, no existió por ende una guía hacia la solución que necesitábamos para nuestra necesidad. Fuimos nosotros mismos quienes buscamos y mirábamos losproductos que necesitábamos, su información y precios. MOMENTO CRÍTICO.
* Solución a la necesidad: Habiendo encontrado lo que necesitábamos, nos tocó buscar alguien que nos atendiera y nos facilitara el producto que íbamos a comprar. Solo habían dos personas atendiendo y el local tenía al menos unas 15 personas dentro, consecuencia de ello hasta una de las dos personas de caja tenían queatender. Tuvimos que interrumpir a una de las personas de SONY para que por favor nos facilitara unos audífonos que queríamos comprar y nos dijo que esperáramos un momento que ya nos atendía. Ese momento fue de más o menos cinco minutos, luego de llevar alrededor de 20 dando vueltas y vueltas por la tienda sin señal de vida de algún personal de SONY. MOMENTO CRÍTICO.
* Facturación: Pasados loscinco minutos, pensamos que vendría la persona que nos “atendió”, ya con los audífonos y nos haría pasar a la caja para cancelarlos. Pero no, es otro proceso demorado, viene la persona que recibió nuestra solicitud de los audífonos con un formato donde piden los datos personales del comprador y por último el producto que se va a adquirir; para luego de esa toma de datos decirnos que iba a pasar eseformato a caja y ya luego nos traía los audífonos. MOMENTO CRÍTICO/ESTELAR.
* Atención en caja: Cabe resaltar que uno de los dos personajes que atienden en caja estaba apoyando al personal que atiende a los clientes, por ende la velocidad en la caja se redujo a la mitad. Mientras el único cajero contaba unos bonos de Sodexo Pass para luego sumarle un efectivo de un cliente que iba a pagar untelevisor plasma, otro señor esperaba para pagar un estuche para un portátil y luego seguíamos nosotros. Parece que la otra persona de caja se dio cuenta de la congestión que había y se acercó a preguntarle a su compañero que si necesitaba ayuda, lógicamente accedió y le pasó nuestro formato para ir acelerando la congestión. Consideramos que lo único que no nos hizo impacientar era que veíamosmientras tanto el partido de tenis de Federer. MOMENTO CRÍTICO/ESTELAR.
* Pago en caja: Llamaron al comprador por su nombre a la caja, la persona encargada copiaba sus datos en el computador mientras decía cuanto era lo que tenía que cancelar y de nuevo, pidieron esperar mientras traían el producto. Creemos que ese fue el proceso más rápido de toda la tarde en SONY, sacar el dinero y dárselo a la...