ciencias


CAPITULO I
EL PROBLEMA

Planteamiento del problema

Los clientes constituyen el elemento vital e impulsor de las organizaciones, ya que hacia ellos va dirigido el producto o servicio final; por ello desde pequeñas y medianas empresas hasta las más importantes corporaciones, han convertido el tratamiento efectivo al público en una de las herramientas principales para la captación ymantenimiento de la cartera de clientes.
Las organizaciones están obligadas a establecer objetivos organizacionales, acordes al servicio de calidad y su orientación se basa en mantener a los clientes satisfechos, al proveerlos de productos de calidad, agregándole valor a la atención y el servicio y la dedicación que se tenga forma una opinión positiva o negativa por parte del cliente. Todo esto se hallamado calidad del servicio, según lo explica Ruiz y Corchera (2.002)
Cabe destacar que para cualquier empresa pueda tener éxito debe depender de la demanda de sus clientes ya que ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que se debe tomar en cuenta al momento de cualquier negocio. Por lo tanto, el objetivo de todas las empresas es conocer y entender a cabalidad a losclientes y ajustar el servicio a sus necesidades para así satisfacerlo. En consecuencia, sabiendo que cada cliente es vital y de suma importancia, se debe reiterar que el servicio al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministro con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y el lugar adecuado y asegurar el uso correcto del mismo.
Según Gutiérrez(2005) la calidad de servicio está dada por las características, atributos y tecnología del producto mismo; en tanto, el precio es lo que el consumidor final paga por el bien, y la calidad del servicio la determina la forma en que el cliente es atendido por la empresa; por ejemplo, en particular el tiempo de entrega es el lapso que transcurre desde que el cliente desea pedir el producto hasta quese le entrega. Este aspecto de la calidad del servicio está fuertemente influido porque tan eficazmente se coordinan y se aplican los diferentes recursos áreas y departamentos. (pág.27)

La calidad en el servicio se ha considerado como uno de los asuntos más importantes en el mundo de los negocios en la actualidad. El objetivo principal es cumplir con los requerimientos del cliente ycerciorarse de que todos los procesos de la organización contribuyan a satisfacer sus necesidades. Si los clientes están satisfechos con el producto y los estándares de servicio retornaran al proveedor una y otra vez, por lo tanto es importante que las empresas tengan estrategias para atender a sus clientes.
Según Chandler (1992) Define a la estrategia como la determinación de metas y objetivos básicos delargo plazo de la empresa, la adición de los cursos de acción y la asignación de recursos necesarios para lograr dichas metas.
En la empresa Factory Win C.A. “Tennis Shop” San Cristóbal Estado Táchira, se encarga de la compra y venta de ropa, zapatos y accesorios deportivos de varias marcas, para ofrecerle a sus clientes la mejor calidad, la misma presenta una problema en la parte de atenciónal cliente por parte del personal que labora en la misma, ya que se ha obtenido información a través de conversaciones con la gerencia de la misma donde le han llegado quejas y reclamos de los clientes por la falta de atención y la calidad de los servicios al cliente no es una decisión optativa sino un elemento imprescindible para la existencia de una empresa y constituye el centro de interésfundamental y la clave de sus éxitos y fracasos.
Se podría decir que es de gran necesidad capacitar al personal en la parte de servicio de atención al cliente, brindándole una buena formación en cómo atender al cliente para conservar los cliente no tanto para el presente sino para tener un número de clientes para el futuro, creándole confianza a la hora de querer adquirir un producto.
Si la...