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ANEXO TÉCNICO PARA LA CONTRATACIÓN DEL CENTRO DE GESTIÓN DEL SERVICIO DEL ICFES
ABRIL-DICIEMBRE DE 2013
INTRODUCCIÓN
El presente texto es el documento técnico de referencia para la prestación del servicio de Centro
de Gestión del Servicio que se contratará por un período proyectado de nueve (9) meses.
En el primer capítulo se describe la normatividad que rige la gestión del servicio alciudadano en
las entidades públicas, al amparo de la cual se diseña toda la operación.
En el segundo capítulo se relacionan las principales características del quehacer del ICFES en
términos de los servicios que ofrece y los usuarios a los que atiende.
En el tercer capítulo aparecen los requisitos que debe cumplir el proponente en materia gestión
de procesos, gestión de canales, gestión declientes, gestión de campañas de salida,
infraestructura tecnológica por canal, infraestructura física por canal, equipo de trabajo, y
estrategias para la administración del talento humano.
En el último capítulo se explican los casos y montos que aplican como penalizaciones.
CAPÍTULO 1
1. GENERALIDADES Y NORMATIVIDAD
Al amparo del Decreto 2623 del 13 de julio de 2009, del Conpes 3649 del 15 demarzo de 2010 y
de las políticas de Buen Gobierno, las entidades públicas en coordinación con el Programa
Nacional de Servicio al Ciudadano del Departamento Nacional de Planeación, han venido
fortaleciendo su modelo de servicio para acercarse más y mejor a sus grupos de interés, a través
de cuatro ejes de trabajo: la profundización en el conocimiento de las necesidades de los usuarios,
elfortalecimiento de los canales de contacto, el mejoramiento de las competencias de servicio de
los funcionarios de todos los niveles y la articulación interinstitucional.
Para impulsar el logro de los mencionados objetivos, el Estado ha expedido la siguiente
normatividad:
1.1. Ley 1437 de 2011 (Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso
Administrativo.)
Por la cual se expide elCódigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso
Administrativo. Esta norma tiene especial relación con el modelo de servicio de las entidades
públicas porque define el alcance del Derecho de Petición y los términos de respuesta,
especificando que el Derecho de Petición puede presentarse verbalmente o por escrito, y a través
de cualquier medio idóneo para la comunicación o transferenciade datos y que por medio de él se
puede pedir el reconocimiento de un derecho o que se resuelva una situación jurídica, que se le
preste un servicio, pedir información, consultar, examinar y requerir copias de documentos,
formular consultas, quejas, denuncias y reclamos e interponer recursos. En ese sentido, el modelo
de servicio de cada institución debe incorporar mecanismos para el control detiempos de
respuesta de los contactos en cada uno de los canales, para poder garantizar que el tiempo de
respuesta no sobrepasa el término establecido por la Ley, es decir, quince días. Otro elemento

relevante del nuevo Código es que marca la hoja de ruta para la capacitación y actualización del
personal que opera los puntos de contacto, para que pueda brindar información adecuada sobrelas siguientes temáticas: las normas básicas que determinan la competencia del Instituto, las
funciones de sus distintas dependencias y los servicios que prestan, las regulaciones,
procedimientos, trámites y términos a que están sujetas las actuaciones de los particulares frente
al respectivo organismo o entidad, las dependencias responsables según la actuación, su
localización, los horarios detrabajo y demás indicaciones que sean necesarias para que toda
persona pueda cumplir sus obligaciones o ejercer sus derechos.
1.2.Decreto 1474 de 2011 (Estatuto Anticorrupción)
Por el cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y
sanción de actos de corrupción y la efectividad del control de la gestión pública. Esta norma tiene
relación con el...