Cliente Consumidor
Páginas: 22 (5298 palabras)
Publicado: 10 de diciembre de 2012
El cuadrante Servicio-Consumidor (SC)
En las empresas ubicadas en este cuadrante, el consumidor puede desplazarse por las instalaciones para recibir el servicio, solicitarlo vía telefónica o por Internet, o simplemente puede ser contactado por la empresa para ofrecérselo.
El cliente acude a las instalaciones
En este caso, para recibir el servicio, el cliente debe acudir a lasinstalaciones del proveedor. Por ejemplo, cuando llevamos el carro al taller para repararlo; cuando vamos al gimnasio a hacer ejercicio; o cuando vamos a un hotel para pasar vacaciones.
El cliente: es la persona que adquiere algún producto o servicio con frecuencia a algún agente económico en específico, el cliente por lo general es aquel que tiene fidelidad a alguna marca.
El consumidor: es la personaque utiliza el producto o servicio y no necesariamente lo compra, simplemente puede recibirlo y utilizarlos, además no necesariamente tiene lealtad hacia alguna marca.
Atributos y niveles del experimento
Variables
Hotel
Motivo de la estancia
Régimen de alojamiento
Canal de reserva
Acompañantes
Predisposición a volver a la isla
Valoración de la amabilidad del personalValoración de las instalaciones de SPA
Valoración de acceso a la playa
Tiempo de espera en check-in
Tiempo de espera en restaurante
Predisposición a volver al mismo hotel
Precio de la habitación
Valoración de la calidad de la comida
Valoración de la zona de piscinas
Valoración de la seguridad
Valoración de la tranquilidad
Vistas de la habitación
| Atributo | Nivel 1 | Nivel 2 |Nivel 3 |
1 | Precio noche | P+20% | P | P-20% |
2 | Calidad de la comida | Predominio de alimentoscongelados y precocinados decalidad media | Combinación de alimentosnaturales frescos y congeladosde calidad primera | Todos los alimentos quese sirvan son frescos ynaturales y de calidadextra |
34 | Amabilidad del personalSPA | Poco amableInstalaciones básicas:HidromasajeDucha de vapor/saunaNohay asistencia por personal | NormalInstalaciones intermedias:HidromasajeDucha de vapor/saunaMasajes especializadoHay personalespecializado | Muy amableInstalacionesavanzadas:HidromasajeDucha de vapor/saunaMasajes especializadosTratamientos de bellezaespecializadoHay personal especializadoTratamientos de saludTratamientos anti-estrésHay personalespecializado |
5 | Tiempo de espera en Check-in |20 min. | 10 min. | 5 min. |
678910 | Tiempo de espera en restaurantePiscina y JardinesAccesibilidad playaSeguridad ZonaTranquilidad | 20 min.Hamaca no siempre disponibleSombrilla no siempre disponibleJardín sin céspedServicio de bus desde/al hotelZona insegura de día y denocheZona bulliciosa de día y denoche | 10 min.Hamaca disponible siempreSombrilla disponible siempreJardín sin céspedA 5min. CaminandoZona segura de día y menossegura de nocheZona bulliciosa de día ytranquila de noche | 5 min.Hamaca disponiblesiempreSombra natural entreárboles y sombrilladisponible siempreJardín con céspedAcceso directo desde elHotelZona segura de día y denocheZona tranquila de día yde noche |
11 | Vistas | Habitación sin vistas al mar | Habitación con vistas al mar | |
.
EL CLIENTE Eléxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios. | | |
Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor detodas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sea de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores.
El mercado ya no se asemeja en nada al de los años pasados, que era tan previsible y entendible. La preocupación era producir más y mejor, porque había suficiente demanda para atender.
Hoy la situación ha cambiado en...
En las empresas ubicadas en este cuadrante, el consumidor puede desplazarse por las instalaciones para recibir el servicio, solicitarlo vía telefónica o por Internet, o simplemente puede ser contactado por la empresa para ofrecérselo.
El cliente acude a las instalaciones
En este caso, para recibir el servicio, el cliente debe acudir a lasinstalaciones del proveedor. Por ejemplo, cuando llevamos el carro al taller para repararlo; cuando vamos al gimnasio a hacer ejercicio; o cuando vamos a un hotel para pasar vacaciones.
El cliente: es la persona que adquiere algún producto o servicio con frecuencia a algún agente económico en específico, el cliente por lo general es aquel que tiene fidelidad a alguna marca.
El consumidor: es la personaque utiliza el producto o servicio y no necesariamente lo compra, simplemente puede recibirlo y utilizarlos, además no necesariamente tiene lealtad hacia alguna marca.
Atributos y niveles del experimento
Variables
Hotel
Motivo de la estancia
Régimen de alojamiento
Canal de reserva
Acompañantes
Predisposición a volver a la isla
Valoración de la amabilidad del personalValoración de las instalaciones de SPA
Valoración de acceso a la playa
Tiempo de espera en check-in
Tiempo de espera en restaurante
Predisposición a volver al mismo hotel
Precio de la habitación
Valoración de la calidad de la comida
Valoración de la zona de piscinas
Valoración de la seguridad
Valoración de la tranquilidad
Vistas de la habitación
| Atributo | Nivel 1 | Nivel 2 |Nivel 3 |
1 | Precio noche | P+20% | P | P-20% |
2 | Calidad de la comida | Predominio de alimentoscongelados y precocinados decalidad media | Combinación de alimentosnaturales frescos y congeladosde calidad primera | Todos los alimentos quese sirvan son frescos ynaturales y de calidadextra |
34 | Amabilidad del personalSPA | Poco amableInstalaciones básicas:HidromasajeDucha de vapor/saunaNohay asistencia por personal | NormalInstalaciones intermedias:HidromasajeDucha de vapor/saunaMasajes especializadoHay personalespecializado | Muy amableInstalacionesavanzadas:HidromasajeDucha de vapor/saunaMasajes especializadosTratamientos de bellezaespecializadoHay personal especializadoTratamientos de saludTratamientos anti-estrésHay personalespecializado |
5 | Tiempo de espera en Check-in |20 min. | 10 min. | 5 min. |
678910 | Tiempo de espera en restaurantePiscina y JardinesAccesibilidad playaSeguridad ZonaTranquilidad | 20 min.Hamaca no siempre disponibleSombrilla no siempre disponibleJardín sin céspedServicio de bus desde/al hotelZona insegura de día y denocheZona bulliciosa de día y denoche | 10 min.Hamaca disponible siempreSombrilla disponible siempreJardín sin céspedA 5min. CaminandoZona segura de día y menossegura de nocheZona bulliciosa de día ytranquila de noche | 5 min.Hamaca disponiblesiempreSombra natural entreárboles y sombrilladisponible siempreJardín con céspedAcceso directo desde elHotelZona segura de día y denocheZona tranquila de día yde noche |
11 | Vistas | Habitación sin vistas al mar | Habitación con vistas al mar | |
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EL CLIENTE Eléxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios. | | |
Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor detodas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sea de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores.
El mercado ya no se asemeja en nada al de los años pasados, que era tan previsible y entendible. La preocupación era producir más y mejor, porque había suficiente demanda para atender.
Hoy la situación ha cambiado en...
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