Cliente Interno y Externo

Para identificar a los clientes es útil prever desde el principio que habrá dos listas: Una de clientes internos y otra de clientes externos.
Clientes externos:
Este término se utiliza para designar a las personas u organizaciones que NO forman parte de nuestra empresa, pero sobre quienes repercuten nuestras actividades.
Clientes internos:
Este término se utiliza para designar a los queforman parte de nuestra empresa. Pero sobre quienes repercuten nuestras actividades
En la mayoría de las empresas no se tiene en cuenta la opinión del cliente
interno, de sus trabajadores, y para que este sistema se implante de manera
eficaz hay que tener en cuenta a todos los empleados y verlos como un aspecto
muy importante a la hora de realizar este tipo de gestión. 
Se debe en toda empresa /institución identificar quienes son los clientes de la
empresa, tanto los internos como los externos. 

Para el análisis de los niveles de satisfacción de los clientes internos se
pueden utilizar los siguientes indicadores: 

Contenido del trabajo: referidos al atractivo que presentaba el contenido de
trabajo, el nivel de retroalimentación de los resultados que posibilita, el
significadosocial conferido, el nivel de autonomía que permite el puesto. 

Trabajo en grupo: relativo al grado en que el trabajo permitía que se realizaran
trabajos en grupos propiciando la participación y la satisfacción de las
necesidades de afiliación que pose este tipo de clientes. 

Estimulación: concerniente al grado en que el sistema remunerativo existente
satisface las necesidades desuficiencia, justicia, equidad y se encuentra
vinculado a los resultados del trabajo y los esfuerzos desarrollados. 

Condiciones de trabajo: referente al grado en que las condiciones imperantes en
el área de trabajo resultan seguras, higiénicas, cómodas y estéticas.
Condiciones de Bienestar: relativa al grupo de condiciones que la entidad
establezca con vistas a facilitar un mejor clima laboraltales como la
transportación, alimentación, horario de trabajo, etc. 


En el estudio de los niveles de satisfacción de los clientes externos se pueden
utilizar el uso de tres tipo o grupo de atributos: 
Vinculados al Persona: tales como porte y aspecto, trato, dominio idiomático,
diligencia, responsabilidad, etc. 

Vinculados al Producto: tales como temperatura, presencia, variedad,cantidad,
precio, tamaño, etc. 

Vinculados al Local: tales como higiene, orden, estado técnico, confort,
temperatura, atractivo estético, etc. 
CLIENTES DESIGUALES, COMO TRATARLOS. 

No todos los clientes son iguales y no todos merecen el mismo trato. Hay por lo
menos tres variables que se tienen que tomar en cuenta a la hora de diferenciar
a los clientes: 

1.- La primera es ¿qué tan buennegocio son los clientes? En el futuro será
común sacar un Estado de Resultados Por Cliente -algunas empresas ya lo hacen-para saber lo que cuesta individualmente adquirir, operar y retener a un
cliente, contra los ingresos que representa o que potencialmente puede
representar. Algo así como un VPNC, Valor Presente Neto por Cliente. 

2.- La segunda trata de la identificación de característicasespecíficas de cada
cliente, por ejemplo, tipo de cliente, volumen de compra, artículos que compra,
tipo de pago, perfiles pictográficos
y de comportamiento, etc. Y hacer grupos
homogéneos para agruparlos, analizarlos y hacer ofertas especiales. 

3.- La tercera es sobre los recursos que se requieren para servir mejor a grupos
homogéneos, o clientes individuales. Y no sólo se habla dedinero, por ejemplo:
clientes individuales, pequeños negocios, medianos, grandes, corporativos,
gobiernos estatales y federales. Cada grupo tiene diferencias en expectativas,
necesidades y perfiles. No se requieren los mismos recursos para venderle a una
señora de cincuenta años que compra su primera computadora vía Internet o
teléfono, que a un usuario que utiliza las 24 hs, su computadora...