Cliente

ACTITUD
ACTITUD DE SERVICIO
Y
ATENCION AL CLIENTE
AL CLIENTE
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EL NUEVO MERCADO
EL NUEVO MERCADO
PRODUCCION
POR NORMA

GLOBALIZACIÓN

ALTAMENTE
COMPETIDO

ECONOMIA

SOBRE OFERTADO

FIDELIZACION

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EL CLIENTE DE HOY
Informado, Incrédulo
Oportunista
Oportunista
Indiferente, Difícil, Infiel
Busca economía,
Confiabilidad,Credibilidad
Busca calidad equidad
Busca calidad y equidad
en el servicio
Busca transparencia,
transparencia
integridad, conocimiento
Busca un aliado, un
un aliado un
amigo sincero
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EL EMPLEADO DE AYER
Empírico, Confianzudo, Vivo,
Em
Interesado
Desconoce la empresa y su
compromiso es con la labor
Interesado
Interesado solo en él
Ve
Ve
al
cliente
comotransacción, como problema
El
El trabajo es un castigo, una
necesidad, una tortura

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EL EMPLEADO DE HOY
Honesto, Enriquece,
Escucha, Apoya
Asiste, Ayuda,
Orienta, Investiga.
Ofrece soluciones
soluciones
Vende emociones
Vende Servicio
Establece relaciones gana - gana
Primero los deseos y expectativas del
cliente
Amplio conocimiento para asesorar al clienteconocimiento para asesorar al cliente
y compromiso con la empresa.
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LA EMPRESA DE HOY
REQUIERE
REQUIERE
INVESTIGAR: Cliente,
Cliente
Mercado, Región
CONOCER: Producto
CONOCER: Producto,
Competencia,
Aplicaciones Mercado
Aplicaciones, Mercado,
Cliente
COMPROMETERSE:
COMPROMETERSE:
Servicio, Atención,
Inteligencia Emocional
Inteligencia Emocional
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¿Que es la Atención:
¿Que es la Atención:_
Es
Es una necesidad básica
de los seres humanos,
igual a comer, respirar o
ingerir agua.
agua.
Sin
Sin la atención el ser
humano
vive
en
promedio 3 meses.
meses.
Es
Es hacerle saber al otro
que nos interesa él, sus
gustos y preferencias,
que es importante su
punto de vista aunque
difiera del nuestro, y lorespetamos y valoramos.
Es
Es contar con el otro
Es
Es una herramienta para
el éxito en la vida y los
negocios.
negocios.

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EL CEREBRO
EL CEREBRO

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ESTRUCTURA
ESTRUCTURA CEREBRAL

DERECHO

IZQUIERDO
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LOS PRIMEROS SEGUNDOS FRENTE
AL CLIENTE
HEMISFERIO
HEMISFERIO DERECHO
Forma de Vestir
Apariencia
Modales
OlorEstado de Animo
Apretón de manos
Actitud
Postura Corporal
Disposición
Honesto
Cordial
Interes
Interes

HEMISFERIO
HEMISFERIO IZQUIERDO
Puntualidad
Educación
Actitud
Seguridad
Forma de hablar
Distribución de las cosas
a exponer
Introducción
Exposición
Orden
Claridad
Conocimiento
Respeto

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Ejercicio
Ejercicio
Que espera el cliente
de la empresaQue espera el cliente
de mí
Que es una buena
atención - que la
compone

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EJERCICIO
EJERCICIO
• Como debe ser una atención
profesional
• Como debe ser un servicio
excepcional
• Como debe ser un ambiente
adecuado para la excelencia
en atención servicio
en atención y servicio
• Como debe ser una actitud
de servicio
• Como debe ser una
disposición de servicioy
atención al cliente
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Presentación
Presentación
LA VENTA DE EMOCIONES
Influencia:
7% Palabras
38% el Tono
55 % Lo no Verbal
Lo no Verbal

LA MISION
MISION

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Cualidades
Cualidades de una buena
atención
atención
La
La Información
suministrada:
suministrada:
* Clara
Clara
* Completa
* Honesta
* Oportuna
* Fundamentada

LaLa Atención
Ofrecida
Ofrecida
* Interés
Interés
* Diligencia
* Disposición
Di
* Cordialidad
Cordialidad
* Respeto

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ACTITUD DE SERVICIO
ACTITUD DE SERVICIO
Sentimiento que provoco en los clientes
Sonreír
Hacer sentir bien a
alguien
Imaginación
Flexibilidad
Aprópiese del cliente
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EL PAPEL DE LOS EMPLEADOS
EL PAPEL DE LOS...