CLIMA LABORAL

INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL

UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA
DE INGENIERÍA CIENCIAS SOCIALES Y
ADMINISTRATIVAS
SECCIÓN DE ESTUDIOS DE POSGRADO E
INVESTIGACIÓN

LA ADMINISTRACIÓN DEL CAMBIO ORGANIZACIONAL EN EL
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DE LA AGENCIA ADUANAL
GRUPO EI EN COMERCIO EXTERIOR S. DE R.L. DE C.V.

T E S I S
QUE PARA OBTENER EL GRADO DE MAESTRO EN CIENCIAS CONESPECIALIDAD EN INGENIERÍA INDUSTRIAL
PRESENTA:

DIANA MARÍA GARCÍA LÓPEZ
DIRECTOR DE TESIS:
DR. IGOR ANTONIO RIVERA GONZÁLEZ

MÉXICO, D.F.

2010

La Administración del Cambio Organizacional en el Sistema de Gestión de Calidad de la Agencia Aduanal Grupo Exportador Importador (Ei) en Comercio Exterior S. de R.L. de C.V.

ÍNDICE
Tablas
Figuras
Resumen
Abstract
IntroducciónI
II
III
IV
V

Capítulo I. El Sistema de Gestión de la Calidad de la Agencia Aduanal
1.1
1.2
1.2.1
1.2.2
1.3
1.4

Antecedentes de la Agencia Aduanal.
Descripción del Sistema de Gestión de Calidad de la Agencia Aduanal.
Política de Calidad.
Objetivos de calidad.
Descripción de los procesos de la Agencia Aduanal
Resultados de la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad13
16
18
19
21
23

Capítulo II. Calidad del servicio y la Administración del Cambio
Organizacional.
2.1
2.2
2.3
2.3.1
2.4
2.4.1
2.4.1.1
2.4.1.2
2.4.2
2.4.3
2.5
2.6
2.6.2
2.6.2
2.6.2
2.6.4
2.7
2.8

Calidad
Concepto de calidad en empresas de productos
Servicios de Calidad
Los principales factores que determinan la calidad en el servicio
Cambio OrganizacionalResistencias al Cambio
Resistencias al cambio individuales
Resistencias al cambio organizacionales
Estrategias para vencer la resistencia al cambio
Conductas defensivas
Administración del Cambio Organizacional
Modelos de cambio organizacional
Modelo de Kurt Lewin
Modelo de John P. Kotter
Modelo de Ronald Lippitt, Jeane Watson y Brice Westley
Modelo Stephen Michael
Tabla comparativa de Modelosde Cambio Organizacional
Factores de cambio Organizacional

27
28
29
30
32
33
33
34
36
37
38
40
40
41
41
41
42
46

Capítulo III. Estudio de campo en la Agencia Aduanal.
3.1
3.2
3.2.1
3.2.2
3.2.3
3.3

Diseño de las técnicas de investigación
Conociendo el Sistema de Gestión de la Calidad de la Agencia Aduanal
Cultura del grupo de Dirigentes de la Agencia AduanalCultura de Calidad de servicio en la Agencia Aduanal
Auditoría Interna al Sistema de Gestión de la Calidad de la Agencia Aduanal
diagnóstico del cambio organizacional en la Agencia Aduanal

48
54
54
56
63
66

La Administración del Cambio Organizacional en el Sistema de Gestión de Calidad de la Agencia Aduanal Grupo Exportador Importador (Ei) en Comercio Exterior S. de R.L. de C.V.Capítulo IV. Propuesta de un modelo de Administración de Cambio en el
Sistema de Gestión de la Calidad de la Agencia Aduanal
4.1
4.2
4.2
4.4

Desarrollo del modelo adaptado a la Agencia Aduanal
Descripción de las etapas del modelo propuesto
Interpretación del modelo propuesto de Administración del Cambio
Organizacional
Matriz FODA del modelo propuesto de Administración del CambioOrganizacional

68
70
71

Conclusiones

82

Bibliografía

84

Apéndices

87

77

La Administración del Cambio Organizacional en el Sistema de Gestión de Calidad de la Agencia Aduanal Grupo Exportador Importador (Ei) en Comercio Exterior S. de R.L. de C.V.

TABLAS
Tabla 1. Tabla comparativa de Modelos de Cambio
Tabla 2. Hallazgos de la Auditoría Interna.
Tabla 3. Concentrado deCultura de Calidad de Servicio
Tabla 4. Definiciones para redes semánticas naturales.

I

La Administración del Cambio Organizacional en el Sistema de Gestión de Calidad de la Agencia Aduanal Grupo Exportador Importador (Ei) en Comercio Exterior S. de R.L. de C.V.

FIGURAS
Figura 1. Organigrama, Manual de Calidad. Grupo Ei en Comercio Exterior S. de R.L.
de C.V., 2005.
Figura 2.Modelo...