Cmr Caso: Hoteles Sol Meliá
Páginas: 5 (1037 palabras)
Publicado: 16 de agosto de 2011
Caso: Hoteles Sol Meliá
Una compañía innovadora
Cada año recibe más de 23 millones de visitantes, Sol Meliá esta posicionada como la primera cadena hotelera de España –tanto en el mercado urbano como en los destinos vacacionales, y es la tercera cadena hotelera más grande de Europa y la número 12 en el mundo. También es líder mundial en complejos hoteleros, y líder absoluto en losmercados de Sudamérica y el Caribe.
La cadena Sol Meliá administra más de 350 hoteles en 30 países bajo las marcas Meliá Hotels, TRYP Hotels, Sol Hotels y Paradisus Resorts. En su sitio web de viajes www.meliaviajes.com, ésta cadena ofrece paquetes de vacaciones, vuelos, hoteles y vehículos de alquiler para sus clientes, mientras que en su página corporativawww.solmelia.com, proporciona información corporativa y otros servicios.
La meta de esta empresa es ofrecer a sus clientes una experiencia de primer nivel, la cual comienza con las campañas de marketing. Sol Meliá, actualmente esta enfocada en mejorar el diálogo con sus clientes para que sus hoteles sean sus destinos globales de preferencia y se mantengan como tales.
La estrategia utilizada...La compañía hotelera Sol Meliá es de las más importantes en el mundo y, para continuar creciendo y superar el reto del marketing y la comunicación, utiliza una solución CRM (Customer Relationship Manament – Gestión de las Relaciones con los clientes por sus siglas en Inglés)
Con sus estrategias de marketing convencionales, Sol Meliá establecía un máximo de cuatro contactos anuales consus clientes, inclusive con los mejores de ellos. “El proceso era complejo y muy laborioso”, explica Marc Galbis, Business Intelligence Director de Sol Meliá. “Esto restringía las ofertas que podíamos hacer y también la frecuencia de estas ofertas”.
“De hecho, debíamos preparar cada oferta con tres meses de anticipación, lo que nos limitaba muchísimo. Por eso nuestros objetivos con Infor CRMeran fortalecer las relaciones con los clientes, aumentar las ventas, e incrementar su tasa de fidelidad. Con la solución CRM hemos integrado todos nuestros canales y logramos una visión unificada de cada cliente”, añade Galbis. La implementación del CRM ha permitido a la cadena desarrollar una serie de potentes funciones para interactuar con sus clientes, analizar su cartera de clientes ygestionar sus campañas de marketing.
Escoja de acuerdo a sus necesidades
Una vez llevado a cabo un exhaustivo proceso de selección, el CRM demostró ser el único software capaz de ofrecer a la cadena hotelera la solución que integra perfectamente la funcionalidad de cubos OLAP, la “Minería de Datos” (data mining), la administración de campañas outbound (salientes) y el marketing en tiemporeal.
El primer paso que se llevó a cabo fue implementar la solución Inbound Marketing & Outbound Marketing con una solución CRM para lograr el cumplimiento de los siguientes objetivos:
• Tener una mejor visualización y conocimiento de la cartera de clientes
• Llevar a cabo nuevas iniciativas de cross-selling y up-selling
• Lograr un incremento significativo en lasatisfacción de los clientes
• Incrementar el índice de fidelización de los clientes
• Mejorar los canales de comunicación con los clientes
• Realizar interacciones personalizadas con los clientes
• Mejorar y fortalecer las relaciones con los clientes
“Ellos eligieron una solución llamada Infor CRM debido a que ofrece un paquete de soluciones potente e integrado para analizar,segmentar y crear listas de clientes para ejecutar las campañas de marketing, sin tener la necesidad de integrar soluciones informáticas en el proceso”, explica Galbis. “La solución Infor CRM se ha convertido en un pilar fundamental de nuestras bases de datos de clientes e iniciativas de marketing. Además, nos ha ayudado a generar nuestros propios análisis y campañas.
El resultado...
Una compañía innovadora
Cada año recibe más de 23 millones de visitantes, Sol Meliá esta posicionada como la primera cadena hotelera de España –tanto en el mercado urbano como en los destinos vacacionales, y es la tercera cadena hotelera más grande de Europa y la número 12 en el mundo. También es líder mundial en complejos hoteleros, y líder absoluto en losmercados de Sudamérica y el Caribe.
La cadena Sol Meliá administra más de 350 hoteles en 30 países bajo las marcas Meliá Hotels, TRYP Hotels, Sol Hotels y Paradisus Resorts. En su sitio web de viajes www.meliaviajes.com, ésta cadena ofrece paquetes de vacaciones, vuelos, hoteles y vehículos de alquiler para sus clientes, mientras que en su página corporativawww.solmelia.com, proporciona información corporativa y otros servicios.
La meta de esta empresa es ofrecer a sus clientes una experiencia de primer nivel, la cual comienza con las campañas de marketing. Sol Meliá, actualmente esta enfocada en mejorar el diálogo con sus clientes para que sus hoteles sean sus destinos globales de preferencia y se mantengan como tales.
La estrategia utilizada...La compañía hotelera Sol Meliá es de las más importantes en el mundo y, para continuar creciendo y superar el reto del marketing y la comunicación, utiliza una solución CRM (Customer Relationship Manament – Gestión de las Relaciones con los clientes por sus siglas en Inglés)
Con sus estrategias de marketing convencionales, Sol Meliá establecía un máximo de cuatro contactos anuales consus clientes, inclusive con los mejores de ellos. “El proceso era complejo y muy laborioso”, explica Marc Galbis, Business Intelligence Director de Sol Meliá. “Esto restringía las ofertas que podíamos hacer y también la frecuencia de estas ofertas”.
“De hecho, debíamos preparar cada oferta con tres meses de anticipación, lo que nos limitaba muchísimo. Por eso nuestros objetivos con Infor CRMeran fortalecer las relaciones con los clientes, aumentar las ventas, e incrementar su tasa de fidelidad. Con la solución CRM hemos integrado todos nuestros canales y logramos una visión unificada de cada cliente”, añade Galbis. La implementación del CRM ha permitido a la cadena desarrollar una serie de potentes funciones para interactuar con sus clientes, analizar su cartera de clientes ygestionar sus campañas de marketing.
Escoja de acuerdo a sus necesidades
Una vez llevado a cabo un exhaustivo proceso de selección, el CRM demostró ser el único software capaz de ofrecer a la cadena hotelera la solución que integra perfectamente la funcionalidad de cubos OLAP, la “Minería de Datos” (data mining), la administración de campañas outbound (salientes) y el marketing en tiemporeal.
El primer paso que se llevó a cabo fue implementar la solución Inbound Marketing & Outbound Marketing con una solución CRM para lograr el cumplimiento de los siguientes objetivos:
• Tener una mejor visualización y conocimiento de la cartera de clientes
• Llevar a cabo nuevas iniciativas de cross-selling y up-selling
• Lograr un incremento significativo en lasatisfacción de los clientes
• Incrementar el índice de fidelización de los clientes
• Mejorar los canales de comunicación con los clientes
• Realizar interacciones personalizadas con los clientes
• Mejorar y fortalecer las relaciones con los clientes
“Ellos eligieron una solución llamada Infor CRM debido a que ofrece un paquete de soluciones potente e integrado para analizar,segmentar y crear listas de clientes para ejecutar las campañas de marketing, sin tener la necesidad de integrar soluciones informáticas en el proceso”, explica Galbis. “La solución Infor CRM se ha convertido en un pilar fundamental de nuestras bases de datos de clientes e iniciativas de marketing. Además, nos ha ayudado a generar nuestros propios análisis y campañas.
El resultado...
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