CMR CLAVES

0 claves para el CRM en redes sociales
Una buena estrategia en Facebook, Twitter o Pinterest puede convertir a los clientes molestos en evangelizadores de la marca.
Recuerda que el cliente es una persona real.
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Por: Altonivel
Publicado: 28 de Febrero de 2012
Twitter: @altonivel
El buen servicio a clientes o Costumer relationship management (CRM) es una parte muy importante de la creación de marca y reputación de producto. En la actualidad, los canales para conocer qué es lo que quiere el consumidor y cómopercibe el servicio que ofrecemos se ha visto potencializado por el uso de las redes sociales.
Medios como Twitter, Facebook, Pinterest y Tumblr son los escaparates perfectos para que un cliente le haga saber a sus contactos si una marca ha cumplido con lo que promete. Algo que puede ser potencialmente dañino si no se cuenta con una estrategia de respuesta efectiva.
El especialista en Social MediaAndy Sernovitz señala en su blog especializado que sin importar qué tipo de marca sea o en que industria te desarrolles, lo más seguro es que en algún momento se sufra de publicidad de boca en boca negativo.
Una buena estrategia en redes sociales puede convertir a los clientes molestos en seguidores fieles que a su vez pueden volverse evangelizadores de la marca. Sernovitz asevera que mientras uncliente satisfecho recomienda la marca a hasta cinco personas, un consumidor molesto hablará con hasta 10 personas de su mala experiencia.
El especialista propone estas 10 medidas para lidiar con el CRM a través de las redes sociales.
No puedes responder a las quejas que no ves
La comunicación de calidad comienza con la escucha de calidad.  Configura las Alertas de Google para saber qué sedice de tu marca en internet, mantén una vigilancia constante en Facebook y busca menciones en Twitter. También puedes leer los comentarios que se hacen en sitios como Yelp, TripAdvisor y Zagat.
Conforma una lista de los foros o comunidades donde tus clientes se congreguen regularmente y visítalos.
Una vez que estés al pendiente de la conversación te permitirá estar alerta a posibles crisis.Determina si vale la pena responder
No todos los comentarios negativos exigen una solución inmediata y no todos los críticos merecen que se les dedique tiempo. 
Evita responder a críticas que sucedan en blogs o foros muy pequeños para evitar atrer atención a algo que en principio nadie vio. Los ataques flagrantes o “trolls” que sólo buscan llamar la atención. Tienden a ser groseros  y escandalosos ygeneralmente nacen en un ámbito personal.
Es mejor centrarse en los errores que si puedes enderezar.
Actúa rápidamente
En una crisis de reputación en redes sociales, el tiempo no es tu aliado.  Entre más esperé el cliente en recibir una respuesta, más se enojará y dará a conocer su molestia.
Es conveniente realizar un primer contacto con un mensaje que vaya más o menos así:
"Hola, mi nombrees ____ y ​​te escucho. Estamos buscando la solución al problema, y me pondré en contacto contigo tan pronto como sea posible. Si tienes alguna pregunta, puedes contactarme en  _____. "
Este tipo de mensaje muestra que el cliente tiene tu atención, lo que diluye su ira, y forja una relación personal, algo indispensable para generar clientes fieles.
Habla como humano
Lo único peor que ignorara cliente insatisfecho es darle una respuesta programada. Nada es más molesto que leer términos y cláusulas cuando se está enojado con un producto.
Mejor muestra empatía, una comunicación amistosa y usa el nombre real del cliente.  Esto hace que la persona descubra que no esta hablando con una corporación sino con un ser humano.
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