Codigo rendimiento

UNIVERSIDAD EVANGÉLICA DE EL SALVADOR

ESCUELA DE POST GRADO

MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS













MATERIA

ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS POR COMPETENCIAS



DICCIONARIO DE COMPETENCIAS

TIGO EL SALVADOR





Integrantes:

Edduina Montufar

Marco Alfaro

Ernesto Melara

Maria Antonia Galdámez





San Salvador, 24 de juniode 2011



TIGO EL SALVADOR












































































ORGANIGRAMA CALL CENTER





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COMPETENCIAS CARDINALES





Orientación al servicio al cliente:




Implica un deseo de ayudar o servir, comprender y satisfacer a los clientes;implica esforzarse por conocer y resolver los problemas planteados por el mismo.




➢ Nivel A: Habilidades y características orientadas a la identificación de las necesidades de mercado de sus clientes externos a nivel macro.

• Crea estrategias de mercado y procedimientos enfocados en resultados y basado en las necesidades de los clientes.

• Proponer alternativas deresolución de conflictos globales ante reclamos de clientes.

➢ Nivel B: Capacidad de analizar una problemática e implementar procedimientos para su pronta resolución a modo de evitar que ésta continúe o se extienda.

• Identifica patrones de comportamientos en el movimiento dinámico del negocio.

• Propone sugerencias para la implementación de planes de acción quepodrían resultar beneficiosos a nivel macro y micro.

• Busca mejoras en los procesos de la operación que resulten en una satisfacción inmediata del cliente.

➢ Nivel C: Habilidades para asistir directa e inmediatamente una problemática de un consumidor final.

• Asistir directamente la problemática proveniente de un Cliente inmediato, usando las herramientas a sudisposición, brindando un valor agregado.

• Se esfuerza por conocer y resolver los problemas del cliente con un deseo de ayudar y satisfacer sus necesidades.

• Promueve prácticas que le ayudaran al cliente a evitar posibles problemáticas futuras usando su conocimiento, experiencia y herramientas a su disposición.

➢ Nivel D: No muestra interés en el servicio al cliente• Observa con frialdad una necesidad de un cliente, y no actúa de forma proactiva para solucionarlo.

• Carece de habilidad de identificar las causas de las problemáticas de un cliente, o presta no atención a estas.

• No muestra interés en el mejoramiento de sus conocimientos y habilidades que le permitan brindar un mejor trato al cliente.

• Voluntariamentecede a ser cortante e irrespetuoso con el cliente.






Proactividad:




Habilidad de buscar soluciones alternativas a futuras problemáticas que puedan surgir en el desarrollo de su tarea. Implica también actuar de forma activa ante una situación inesperada proponiendo una solución que asegure la estabilidad de la operación.



➢ Nivel A: Se anticipa y previene losproblemas, tomando siempre la iniciativa y estableciendo objetivos específicos encaminados al cambio.

• Crea planes estratégicos que sirvan de respaldo a los planes originales. En caso que los primarios no produzcan los resultados deseados, podrá recurrir a un “plan B”.

• Considera problemáticas y sus efectos desde los diversos puntos de vista y elementos afectados para preverposibles alternativas o problemáticas que pueden desarrollarse en el camino.

• Identifica y realiza los cambios necesarios en la operación para asegurar que los objetivos deseados estén presentes al final de un proceso.

➢ Nivel B: Busca oportunidades en las que pueda hacer sus aportes, siempre orientado a resultados a través de la perseverancia.

• Actúa en base a...