Como Acercarse A Un Cliente
Páginas: 7 (1635 palabras)
Publicado: 26 de septiembre de 2012
Introducción al Servicio al Cliente - Material de Lectura • El cliente como elemento fundamental del negocio financiero • El cliente como generador de ingresos para la institución
El Cliente como elemento fundamental del negocio financiero
• No se puede concebir ninguna actividad comercial sin alguien que venda algo y otra persona que tenga el interés de comprar lo que el otro vende. • Lacompra-venta ocurre porque alguien tiene algo que otra persona necesita y esta dispuesta a ofrecerlo: •Un producto o bien (Un tangible). •Un servicio (Un intangible).
El Cliente como elemento fundamental del negocio financiero
• Todo bien tangible lleva siempre asociado un servicio: • Para aprender a usarlo. • Para mantenerlo. • Para usarlo mejor. • Al final el servicio (Un intangible) estapresente en todo el intercambio de bienes y servicios; es decir, existe el servicio del servicio.
El Cliente como elemento fundamental del negocio financiero
• En el caso de las instituciones financieras, estas ofrecen servicios que solo se tangibilizan o materializan en el dinero que cambia de manos y el propio dinero es la mercancía que se trueca, esta mercancía tiene: • Unas condiciones(El plazo, los montos, la liquidez, etc.) • Un precio (La tasa) • Unas expectativas asociadas (Su devolución al ser solicitado)
El Cliente como elemento fundamental del negocio financiero
• Pero los servicios financieros (Que también se denominan productos financieros, dejando el término servicio a las facilidades asociadas a los productos financieros: Medios de pago, cobro por cuenta deterceros, pagos por cuenta de terceros, red de sucursales, acceso a distancia, etc.) a su vez están vinculados a un servicio al cliente ya que la calidad de la institución en la cuál se tiene el dinero y se recibe dinero en préstamo dependerá de la comodidad, transparencia y facilidades que da a sus clientes.
El Cliente como elemento fundamental del negocio financiero
•
Los servicios de losproductos y servicios en las instituciones financieras son: • La agilidad en la atención. • La calidad de la información. • El conocimiento de la institución. • La amabilidad y cortesía del personal. • La claridad en la comunicación de un tema que usualmente es muy difícil de entender.
El Cliente como elemento fundamental del negocio financiero
•
La calidad del servicio al cliente,
quees el servicio asociado a los productos y servicios financieros esta vinculado con las expectativas que los clientes tienen en relación a la forma que esperan ser tratados en las instituciones financieras.
El Cliente como elemento fundamental del negocio financiero
MITOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
• • El servicio a los clientes no trae clientes, solo ayuda a mantenerlos. Los clientespotenciales vienen a la Institución Financiera porque no tienen otra opción a la hora buscar un financiamiento. • La gente de la zona de influencia confía en la Institución Financiera y eso es lo único importante.
El Cliente como elemento fundamental del negocio financiero
MITOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
• La calidad del servicio al cliente no afecta la estabilidad de los empleados de la InstituciónFinanciera. • Un buen servicio a los clientes es conveniente, pero no indispensable para la Institución Financiera. • Si yo hago mi trabajo administrativo bien, no importa lo demás.
El Cliente como elemento fundamental del negocio financiero
REALIDADES DEL SERVICIO AL CLIENTE
• • • • El servicio a los clientes es un servicio más asociado a los productos y servicios financieros. Los clientesbuscan las mejores opciones para decidir sobre cualquier Institución Financiera. Los clientes tienen cuentas y créditos en varias Instituciones Financieras, por lo que pueden comparar unas con otras. Los clientes buscan y exigen un mejor servicio, atención y trato, y la solución a sus necesidades financieras.
El Cliente como elemento fundamental del negocio financiero
REALIDADES DEL SERVICIO...
El Cliente como elemento fundamental del negocio financiero
• No se puede concebir ninguna actividad comercial sin alguien que venda algo y otra persona que tenga el interés de comprar lo que el otro vende. • Lacompra-venta ocurre porque alguien tiene algo que otra persona necesita y esta dispuesta a ofrecerlo: •Un producto o bien (Un tangible). •Un servicio (Un intangible).
El Cliente como elemento fundamental del negocio financiero
• Todo bien tangible lleva siempre asociado un servicio: • Para aprender a usarlo. • Para mantenerlo. • Para usarlo mejor. • Al final el servicio (Un intangible) estapresente en todo el intercambio de bienes y servicios; es decir, existe el servicio del servicio.
El Cliente como elemento fundamental del negocio financiero
• En el caso de las instituciones financieras, estas ofrecen servicios que solo se tangibilizan o materializan en el dinero que cambia de manos y el propio dinero es la mercancía que se trueca, esta mercancía tiene: • Unas condiciones(El plazo, los montos, la liquidez, etc.) • Un precio (La tasa) • Unas expectativas asociadas (Su devolución al ser solicitado)
El Cliente como elemento fundamental del negocio financiero
• Pero los servicios financieros (Que también se denominan productos financieros, dejando el término servicio a las facilidades asociadas a los productos financieros: Medios de pago, cobro por cuenta deterceros, pagos por cuenta de terceros, red de sucursales, acceso a distancia, etc.) a su vez están vinculados a un servicio al cliente ya que la calidad de la institución en la cuál se tiene el dinero y se recibe dinero en préstamo dependerá de la comodidad, transparencia y facilidades que da a sus clientes.
El Cliente como elemento fundamental del negocio financiero
•
Los servicios de losproductos y servicios en las instituciones financieras son: • La agilidad en la atención. • La calidad de la información. • El conocimiento de la institución. • La amabilidad y cortesía del personal. • La claridad en la comunicación de un tema que usualmente es muy difícil de entender.
El Cliente como elemento fundamental del negocio financiero
•
La calidad del servicio al cliente,
quees el servicio asociado a los productos y servicios financieros esta vinculado con las expectativas que los clientes tienen en relación a la forma que esperan ser tratados en las instituciones financieras.
El Cliente como elemento fundamental del negocio financiero
MITOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
• • El servicio a los clientes no trae clientes, solo ayuda a mantenerlos. Los clientespotenciales vienen a la Institución Financiera porque no tienen otra opción a la hora buscar un financiamiento. • La gente de la zona de influencia confía en la Institución Financiera y eso es lo único importante.
El Cliente como elemento fundamental del negocio financiero
MITOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
• La calidad del servicio al cliente no afecta la estabilidad de los empleados de la InstituciónFinanciera. • Un buen servicio a los clientes es conveniente, pero no indispensable para la Institución Financiera. • Si yo hago mi trabajo administrativo bien, no importa lo demás.
El Cliente como elemento fundamental del negocio financiero
REALIDADES DEL SERVICIO AL CLIENTE
• • • • El servicio a los clientes es un servicio más asociado a los productos y servicios financieros. Los clientesbuscan las mejores opciones para decidir sobre cualquier Institución Financiera. Los clientes tienen cuentas y créditos en varias Instituciones Financieras, por lo que pueden comparar unas con otras. Los clientes buscan y exigen un mejor servicio, atención y trato, y la solución a sus necesidades financieras.
El Cliente como elemento fundamental del negocio financiero
REALIDADES DEL SERVICIO...
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