Como definir indicadores

Definición de indicadores
Se ha podido comprobar en seminarios y procesos de consultoría, la confusión que existe a la hora de fijar indicadores, ya sea para cumplir con lo que sugiere ISO 9000 obien para el desarrollo del cuadro de mando del Balanced Scorecard.
Algunas personas parten de una meta para definir el indicador, lo cual es un error, otras personas confunden lo que es un indicadorcon la fórmula para su cálculo. Los hay quienes primero definen el indicador y luego establecen el objetivo.

Con el propósito de ayudar en esta problemática, es importante señalar una serie derazones que se brindan para mostrar de dónde nacen los indicadores:

• Los indicadores nacen a partir de la definición de las variables críticas para cada objetivo, como veremos en detalle más abajo.• Es importante diferenciar que unos indicadores reflejan los resultados de la actuación pasada (Lag measures), otros describen lo que se hace (desempeño), y son conocidos como “inductores” (Leadmeasures, Drivers), generalmente de corto plazo.

• Los indicadores de resultados y los indicadores de desempeño o inductores forman una cadena en la que los resultados del nivel inferior pueden ser losinductores del nivel superior.

Indicadores e Inductores

Para entender la diferencia entre indicadores de resultado e inductores, es importante conocer el propósito de cada uno de ellos:Indicadores de resultados (Lag measures)

• Reflejan resultados de decisiones pasadas

• Generalmente no son claros para el personal operativo

• Nadie se siente responsable por el resultado

Sonequivalentes a las autopsias pues dan información sobre lo que ya pasó, sin que se pueda cambiar su resultado.

Inductores o Indicadores de Desempeño (Lead measures o drivers)

• Dicen cómo lohacemos
• Muestran pasos a seguir día a día
• Más accesibles a gente de línea
• Personal se siente responsable de las variaciones
• Generalmente miden procesos o el desempeño

En contraposición a...