Como escojen su cultura los empleados

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Cómo aprenden la cultura los empleados

La cultura se transmite a los empleados en diversas formas, siendo las más podero¬sas: historias, rituales, símbolos materiales y lenguaje.

HistoriasSon relatos que circulan en muchas organizaciones. Suelen contener una narración de acontecimientos acerca de los fundadores de las organizaciones, la ruptura de las reglas, éxito de mendigos quellegan a ser millonarios, reducciones en la fuerza de trabajo, reubicación de los empleados, reacciones a errores pasados y la forma como la organización maneja las situaciones. Estas historias anclan elpresente con el pasado y proporcionan explicaciones y legitimidad a las prácticas actuales.

En los días en que Henry Ford II era el presidente del consejo de administración de Ford Motor Co., ustedhubiera tenido muchas dificultades para encontrar un admi¬nistrador que no hubiera escuchado la historia del señor Ford, que recordaba a sus ejecutivos cuando se volvían demasiado arrogantes, que “minombre es el que está en el edificio”. El mensaje estaba claro: ¡Henry Ford II manejaba la compañía!

A los empleados de Nordstrom les gusta escuchar la siguiente historia. Trans¬mite fuertemente lapolítica de la compañía sobre las devoluciones de los clientes: cuando esta cadena de venta de especialidades al menudeo estaba en su infancia, un cliente llegó para regresar un juego de llantas deautomóvil. El vendedor no estaba seguro de la forma como debía manejar el problema. Al estar hablando el cliente y el vendedor, el señor Nordstrom pasó por allí y escuchó la conversación. Intervino deinmediato y preguntó al cliente cuánto había pagado por las llantas. El señor Nordstrom entonces le indicó al vendedor que aceptara las llantas e hiciera un reembolso completo en efectivo. Después deque el cliente había recibido su dinero y había partido, el vendedor perplejo vio al jefe. “Pero, señor Nordstrom, no vendemos llantas!” “Ya lo sé”, contestó el jefe, “pero hacemos todo lo necesario...
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