Como hacer una Casa de la Calidad

Paso a paso de la Casa de la Calidad
El QFD se pregunta por la calidad verdadera, es decir, por "QUÉ" necesitan y esperan del servicio los usuarios. También se interroga por "CÓMO" conseguir satisfacer necesidades y expectativas. En este caso nos encontramos ya ante la cuestión de cómo definir el servicio para que responda a la calidad esperada.
El elemento básico del QFD es la denominada Casade la Calidad. Es una matriz de la que derivarán otras varias. Este enfoque matricial es característico del método, de modo que el despliegue de la calidad utiliza un amplio número de matrices y de tablas relacionadas entre sí.
1. Requisitos de calidad
2. Tabla de planificación de la calidad
3. Características de calidad
4. Matriz de correlaciones
5. Tabla de planificación estándares 6.Matriz de correlaciones
Su puesta en marcha comporta los seis pasos o fases que se detallan a continuación.
Fase I: Identificar y jerarquizar a los clientes.
Este paso es indispensable para comprender a los clientes y considerar correctamente sus expectativas. Nos permitirá seleccionar el/los segmento/s de clientes adecuados para recoge la información necesaria para realizar el despliegue de lacalidad demandada y planificada.
En esta fase es imprescindible la participación del Departamento Comercial de la organización, que probablemente poseerá datos al respecto.
- Fase II: Identificar de las expectativas del cliente.
Esto implica "ir al lugar de los hechos, ir a donde está la acción". No se puede escuchar la voz del cliente a distancia. Es necesario visitar, preguntar, volver apreguntar y volver a preguntar hasta entender claramente “qué es lo que el cliente necesita”. De esta forma descubriremos las demandas explícitas y latentes sobre nuestro servicio y, a ser posible, conoceremos también el servicio de la competencia y la opinión del cliente sobre ellos. En esta fase deben implicarse distintos departamentos y, especialmente, las personas que habitualmente tienencontacto directo con los clientes.
Los medios necesarios para ello, pueden ser los siguientes:
Grupos de discusión.
Informes sobre quejas.
Estudios existentes en base a encuestas realizadas.
Informes de responsables comerciales, de tráfico, etc.
Publicaciones y artículos.
Informaciones sobre la competencia.
Este tipo de informaciones suelen presentar dos inconvenientes: son poco exhaustivas ypoco precisas. Ambos, se superan en la fase siguiente.
Fase III: Conversión de la información en descripciones verbales específicas.
Los datos anteriores nos deben servir para adquirir una primera orientación sobre las preferencias del cliente. De este modo contaremos con una información base que reelaboraremos en esta fase, con el fin de presentar un cuestionario completo a una muestra declientes más amplia. Esta reelaboración es necesaria si pensamos que, normalmente, no se es muy específico al plantear las demandas. Se trata de convertir la información directa en información verbal más precisa que nos permita obtener medidas concretas.
Fase IV: Elaborar y gestionar la encuesta a clientes.
El último paso de la toma de datos es distribuir una encuesta a usuarios de nuestro servicio,que conozcan también la competencia. En este cuestionario se les pide que evalúen, de 1 a 5 (1: no ejerce influencia; 5: ejerce fuerte influencia) la influencia de cada uno de las demandas estudiadas a la hora de elegir una organización u otra. Se pide también que valoren cuál es la posición, en cada una de esas variables, de la propia organización y las de la competencia, también en una escala de1 a 5.
Fase V: Despliegue de la calidad demandada.
Definidos los datos a obtener y conseguidos éstos, se pasa a elaborar la tabla de planificación de la calidad. Se trata de una matriz en la que tenemos, por una parte, los factores acerca de los cuales se ha interrogado a la muestra de clientes. Por otra, tenemos la importancia que se ha dado a cada uno de ellos, así como la valoración que han...