Como Implementar Crm

3. Cómo implantar
con Éxito una
Estrategia CRM
White Paper elaborado
por Qualitas Hispania

CRM. Customer
Relationship
Management

Ref.: QH.EIQ.CRMESTRAT.2002.1
Qualitas Hispania pone este trabajo a disposición
de la comunidad empresarial española y autoriza
su utilización, siempre que se cite la procedencia
y se reconozca la autoría.

Índice
1. ¿Qué es CRM?
1.1
1.2
1.3Introducción
¿Por qué CRM y por qué ahora?
CRM. Una estrategia empresarial

2. ¿Qué valor aporta a la organización?
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5

Introducción
Beneficios en Marketing
Beneficios en Ventas
Beneficios en Servicios al Clientes
Coherencias e integración

3. ¿Qué valor aporta al Cliente?
4. ¿Cómo implantar con éxito una estrategia CRM?
Entender el cambio estratégico
Valor paraabordarlo
Visión global
Actuación particular
El desarrollo de una estrategia CRM
Un plan de puesta a punto permanente

Cómo implantar con éxito una estrategia CRM

4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6

5. Aspectos clave a tener en cuenta
5.1
5.1.1
5.1.2
5.2
5.2.1
5.2.2
5.2.3

Impacto en la organización
Departamentos implicados en un proyecto CRM
La importancia de la comunicaciónFactores clave en la implantación
El factor humano
El factor analítico
El factor tecnológico

6. CRM y la tecnología
¿Desarrollo a la medida o paquete estándar?

7. Resumen para gente muy ocupada

REF.: QH.EIQ.CRMESTRAT.2002.1
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Acerca del contenido

Cómo implantar con éxito una estrategia CRM

La finalidad de este trabajo es proporcionar un estadode
opinión avanzado a los gestores y empresarios que piensan
implantar una estrategia CRM en su organización, y a todos
aquellos que ya lo han hecho y no están satisfechos con los
resultados obtenidos.

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1. ¿Qué es CRM? 1
1.1 INTRODUCCIÓN
La globalización de los mercados, la competencia y el incremento en las exigencias
de unos Clientes mejor informados,obligan a evolucionar a las empresas hacia un
modelo de gestión que permita descubrir y satisfacer las necesidades de los
Clientes.
La necesidad de las organizaciones de conservar a sus buenos Clientes, con una
clara vocación de dar un servicio más personalizado, ha permitido desarrollar
nuevas técnicas de marketing, evolucionando desde un marketing transaccional
a principios de los años 80hacia un marketing relacional hacia la mitad de los 90.
Durante estos años, nuevas tecnologías y aplicaciones informáticas relacionadas
con las técnicas de marketing directo y el uso de los llamados Calls Centers, se han
venido identificando por las organizaciones como soluciones de personalización y
mejora de servicio al Cliente.
Y, sin duda, esto ha supuesto un avance.
Pero...
...¿Es CRMautomatizar procesos informáticamente?

Cómo implantar con éxito una estrategia CRM

...¿Un proceso de negocio ineficiente que se automatiza, se convierte en un
proceso de negocio eficiente automatizado?
...¿Una aplicación informática es, realmente, un modelo de gestión para
relacionarse y diferenciarse con los Clientes

1.2 ¿POR QUÉ CRM Y POR QUÉ AHORA?
Desde mediados de los años 80, lasorganizaciones han hecho un enorme esfuerzo
por racionalizar y optimizar los procesos operativos internos con el fin de ahorrar
costes y alcanzar una eficiencia que permita un mejor posicionamiento en sus
Clientes.
En un mercado tan dinámico y competitivo, mantener los procesos internos
optimizados, es una condición imprescindible para permanecer, pero no suficiente
para alcanzar unaposición de excelencia.
Hoy en día, el Cliente es un consumidor con experiencia, más exigente, con unas
necesidades que cambian con rapidez, que requiere un trato personalizado.
Identificar cómo aportar valor al Cliente, transmitiendo una sensación de seguridad
y confianza nos permitirá generar una diferenciación sostenida, así como
anticiparnos a sus necesidades desarrollando relaciones de largo...