Como Mejorar El Servicio Al Cliente Como Pol Tica

Como mejorar el
servicio al cliente
como política de país.
Ing. Leonardo Díaz G.

Atención incluyente
El estado ecuatoriano a través de la constitución establece un tratamiento
incluyente alciudadano mediante:
Art. 1.- El ecuador es un estado constitucional de derechos y justicia, social,
democrático, soberano, independiente, unitario, intercultural, plurinacional y
laico…..
Art. 6.- Todas lasecuatorianas y los ecuatorianos son ciudadanos y gozarán de
los derechos establecidos en la constitución….
Texto constitucional establece: la interculturalidad, equidad de género,
derechos de laspersonas con capacidades diferentes

Atención a la ciudadanía - Definiciones
Calidad: Grado de cumplimiento de los requerimientos o necesidades del
usuario, cliente o Ciudadano. La calidad es relativa,depende de las
circunstancias, necesidades y expectativas del cliente, usuario o ciudadano
Servicio: Conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades del
cliente, usuario o ciudadano. Losservicios son intangibles, son producidos bajo
demanda. Los servicios son producidos y consumidos en el mismo momento y las
deficiencias de calidad no pueden eliminarse antes de la entrega.
Calidaddel servicio: Provisión de servicios accesibles y equitativos con un nivel

profesional excelente, optimizando los recursos y logrando la satisfacción del
usuario.
CLAVE: PLANIFICACION YCAPACITACIÓN-FORMACION DEL PERSONAL

ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN
ACTUAL
QUE VALORAS TU COMO CLIENTE ACTUAL?
TALLER: IDENTIFICACIÓN DE REQUERIMIENTOS Y EXPECTATIVAS DEL
CIUDADANO.
INSTRUCCIONES:
1. ASUMIR QUE USTED ESEL CIUDADANO QUE VA A SOLICITAR UN SERVICIO.
QUE VALORARÍAS TU COMO USUARIO? CÓMO ESPERAS QUE SEA ESE SERVICIO?
2. ANOTAR LAS CARACTERÍSTICAS O IDEAS DEL USUARIO Y PORTADOR DEL
SERVICIO

ANÁLISIS DELA SITUACIÓN
ACTUAL

QUE VALORA EL USUARIO ACTUAL?
1. PERSONALIZACIÓN DEL SERVICIO.
2. EXISTENCIA DE VENTANILLA ÚNICA DE ATENCIÓN.
3. TIEMPO DE RESPUESTA A UNA PETICIÓN.
4. DISPONER DE VARIAS...