COMUNICACI N PROFESIONALIDAD Y RECOMPENSAS

COMUNICACIÓN: La comunicación entre cliente interno y cliente externo debe ser adecuada evitando barreras que son interferencias físicas, semánticas, administrativas y/o psicológicas que afectan el intercambio de información.
Físicas En la separación física de los individuos que intervienen en el proceso de intercambio de información, a veces esto influye en el servicio pues al no poderobservar cara a cara al cliente se puede obviar el lenguaje corporal que generalmente da pautas para prestar un servicio adecuado.
Semánticas Se refiere al significado de las palabras que puede tener diferentes interpretaciones, por ejemplo si un venezolano entra en una tienda en Colombia y pide un jugo de Parchita (Maracuya) no será comprendido por el dependiente, y si se le ocurre pedir un jugo deLechoza (Papaya) será aún mas molesto el incidente pues la palabra “Lechoza” es un término vulgar en ese país.
Administrativas Se refiere a políticas cerradas (y erradas) de la empresa que dificultan la prestación del servicio. Muchas veces se presentan trabas burocráticas que afectan claramente el desempeño de las actividades, papeleo innecesario, peloteo del cliente, etc.
Psicológicas Estadosmentales y emocionales que afectan el desempeño. Falta de motivación (Inadecuado manejo de los clientes internos), actitudes, prejuicios o emociones. Por ejemplo, el empleado que trata mal a los clientes porque tuvo problemas con su esposa la noche anterior o el prestador de servicio racista o resentido social que maltrata a la gente que no es de su raza o de su condición social (enfoque deantivalores)
Es importante tener en cuenta algunas recomendaciones básicas para neutralizar el “ruido” que se genera a nivel semántico, administrativo o psicológico como son:
1. Aclarar las ideas antes de comunicarlas, ser preciso y, de no ser necesario, evitar usar un lenguaje muy técnico al expresar los atributos de un determinado producto, a menos que sea solicitado por el cliente.
2. Transmitir lainformación que satisfaga al cliente. Explicar claramente porque el servicio/producto ofertado es el más adecuado a su necesidad.
3. Conocer el significado preciso de las palabras y conceptos. En caso de duda se debe profundizar en el proceso de intercambio de información para lograr un diagnóstico adecuado y la solución precisa a la dificultad planteada.
4. Cuidar la comunicación verbal(evitar el uso de lenguaje inapropiado o vulgar) y el lenguaje no verbal (lenguaje corporal apropiado).
5. Ser buen escucha.
La comunicación adecuada requiere que el oyente preste atención y ofrezca la retroalimentación apropiada, se debe generar un ambiente de confianza que permita al cliente sentirse cómodo. Es importante evitar todo tipo de distracción al tratar con el cliente y se deben obviarlas preocupaciones o incidentes personales al momento de comunicarse con el receptor del servicio. Es clave indagar detalladamente para poder actuar de manera efectiva en la resolución del problema planteado por el cliente.

PROFESIONALIDAD:Cuando un vendedor no sabe lo que está vendiendo ni cómo lo tiene que vender, por mucha buena disposición que tenga, no será confiable ni creíble. Por ello esimportante contar con un programa formativo adecuado.

Partiendo de que no hay dos personas iguales, y de que hay muchos condicionantes que pueden intervenir en las reacciones de un cliente, observaremos alguno de los condicionantes más generales:
Mañana o tarde. Por la mañana es más fácil que el cliente tenga prisa, por lo que preferirá ser atendido rápidamente. Además, si es temprano, esprobable que no tenga muchas ganas de charla. Sin embargo, por la tarde pueden haber desaparecido estos condicionantes, aunque es conveniente estar atento al lenguaje corporal del cliente para saber interpretar señales de impaciencia, incomodidad u otras.
Solo o acompañado. El grado o el tipo de acercamiento aceptado por el cliente suele ser mayor, o simplemente diferente, cuando está solo que cuando...