Comunicacion Organizacional Para Mejorar La Gestion De Calidad Y El Servicio En Ecasa Sa




















Título: Perfeccionamiento de la comunicación organizacional en función de la calidad en los servicios de ECASA S.A.



Autor: Lic. Elena Lorenzo Kómova
Tutor: Dr. C. Néstor Loredo Carballo


Camagüey 2015

Agradecimientos

Quiero agradecer la ayuda de todos aquellos que me dieron su apoyo incondicional para la elaboración de esta tesis.
A mis compañeros de trabajo en CADECApor su paciencia y ayuda.
A los trabajadores de ECASA que me atendieron con mucho respeto y profesionalidad.
A mi tutor Dr. C. Néstor Loredo por su apoyo, tiempo y conocimientos.
Y sobre todo a mi familia que sin ellos, con sus constantes sacrificios y voluntad, no hubiera podido terminar.
Muchas gracias a todos de corazón, se lo dedico a ustedes.
Resumen

Título: Perfeccionamiento de lacomunicación organizacional en función de la calidad en los servicios de ECASA S.A.
Autor: Lic. Elena Lorenzo Kómova


En esta tesis se aplicó la revisión de la comunicación como procedimiento de investigación que evalúa la eficacia de los sistemas de comunicación organizacional basándose en un conjunto de normas.
Como problema de investigación se planteó: las ineficiencias en la comunicación limitanlas adecuadas relaciones con los proveedores para el mejoramiento del sistema de gestión de la calidad y como objetivo, elevar la calidad del servicio a través de la mejora de la comunicación con los proveedores de servicios a ECASA.
Aportó la base teórica - metodológica y el instrumental para la mejora de la comunicación y las relaciones con los proveedores que contribuya al perfeccionamiento de lagestión de la calidad para elevar la satisfacción de los clientes.
Está compuesto por tres capítulos:
Capítulo I describe la evolución histórica de la calidad, desarrolla las teorías y conceptos de los principios que la rigen, así como los beneficios y acciones que generan.
Capítulo II se caracterizó la empresa objeto de estudio y el sistema de comunicación.
Capítulo III se realizó eldiagnóstico de la comunicación que constituyó el punto de partida para la propuesta de un grupo de acciones para corregir la situación comunicativa y el perfeccionamiento del sistema de gestión de la calidad.
Principales conclusiones: la comunicación interna no permite tener una visión clara y global de la situación existente. No tienen un comunicador que maneje la gestión y los flujos de comunicación. Elelemento fundamental en la comunicación externa es el capital humano y la evaluación de la comunicación en su conjunto da como resultado alta.

Índice

Introducción 1
Capítulo I. Marco teórico contextual 6
1.1 Evolución de la calidad 7
1.2 Las Normas ISO y el sistema de gestión de la calidad 11
1.3 Principios de la gestión de la calidad. 14
1.4 El sistema de gestión de la calidad y la comunicaciónorganizacional. 18
1.5 Revisión de la comunicación. 19
Capítulo II. Caracterización de la empresa objeto de estudio. 26
2.1 Empresa Cubana de Aeropuertos y Servicios Aeroportuarios, S. A. (ECASA) 26
2.2 UEB Aeropuerto de Camagüey. 29
2.3 La comunicación en ECASA, UEB Aeropuerto de Camagüey. 33
Capítulo III. Diagnóstico de la comunicación 44
3.1 Diagnóstico de la comunicación interna. 44
3.2Diagnóstico de la comunicación externa. 49
3.3 Evaluación de la comunicación en su conjunto. 52
3.4 Procedimiento para el perfeccionamiento del SGC. 52
Conclusiones 54
Recomendación 55
Bibliografía 56
Anexos 59

Introducción
En la actualidad se vive una etapa de cambios. Las empresas buscan elevar los índices de productividad, lograr mayor eficiencia y brindar un servicio de calidad. Lo que estáobligando a que se adopten modelos de administración participativa, tomando como base central al elemento humano, desarrollando el trabajo en equipo para alcanzar la competitividad y responder de manera idónea a la creciente demanda de productos de óptima calidad y de servicios a todo nivel, cada vez más eficiente y más rápido.
La calidad ha incrementado su importancia de manera gradual en función de...