Concepto de la calidad

Los GURUS de la CALIDAD

ENFOQUE ESTADOUNIDENSE

W. Edwards Deming y la Administración de la calidad

W. Edwards Deming es un autor clave para entender los planteamientos modernos de la calidad como elemento básico del trabajo del administrador y de la empresa. Deming dice que "la calidad debe dirigirse a las necesidades del consumidor, tanto presentes como futuras", y añade que la calidadse determina por las interrelaciones entre los siguientes factores:

1. Producto (cumplimiento de normas).
2. El usuario y cómo usa el producto, cómo lo instala y qué espera de él.
3. Servicio durante el uso (garantía, refacciones e instrucción al cliente).

Producto. Según Deming, la calidad del producto es clave y debe cumplir las especificaciones preestablecidas; sin embargo, lasatisfacción del cliente es fundamental. Deming afirma que la calidad sólo puede definirse de este modo. Esta concepción revolucionó las ideas de su época. Por desgracia, muchos productores y pequeños comerciantes aún tienen en mente que la calidad se mide con base en el producto y que la opinión del cliente y/o usuario no debe tomarse en cuenta.

Usuario. De acuerdo con Deming, hay que estudiarlas necesidades del cliente, cómo usa e instala el producto y/o servicio para rediseñarlo, periódicamente, de acuerdo con sus necesidades. Por ejemplo, una línea de autobuses observó que el usuario requiere, durante su viaje, servicios y entretenimiento, por lo que instaló televisiones, puso baños limpios, sacrificó lugares para crear espacios cómodos y también ofreció bebidas de cortesía. Todoello repercute en el precio, más un sector de la población está dispuesto a pagarlo.

Servicio. Deming dice que se requiere conocer las necesidades "futuras" del usuario; es decir, qué demandará el comprador de un artículo al usarlo para darle el servicio de repuestos y mantenimiento. Por ejemplo: quien compra un automóvil necesita refacciones, reparaciones y servicio; quien compra unacomputadora requiere tintas, repuestos y demás consumibles. Si el fabricante no proporciona las refacciones y servicios de posventa, el producto aunque esté bien hecho, no tendrá calidad.

Deming difundió el ciclo de la calidad que lleva su nombre: ciclo Deming. Este autor, como ya se dijo, señala que cualquier producto y servicio puede enriquecerse y perfeccionarse con la mejora continua. El ciclo Demingconsiste en procurar la mejora continua del producto y su uso, lo que requiere diseñar un modelo con normas de calidad (planear, 1), fabricarlo o reproducirlo (hacer, 2), registrar estadísticamente el cumplimiento o incumplimiento de la calidad en términos de satisfacción del usuario (verificar, 3) y (analizar, 4), las causas de insatisfacción y propuestas de mejora, y en su caso utilizarlas paracorregir el producto y/o servicio (véase la siguiente figura ).

Hélice de la Calidad

Deming dice que el ciclo en realidad es una espiral continua que sigue los siguientes pasos (véase la siguiente figura).

1. Diseño del producto.
2. Fabricarlo, ensayarlo en la línea de producción y en el laboratorio.
3. Ponerlo en el mercado.
4. Ensayarlo en la posventa; descubrir quépiensa el usuario de él y por qué no lo compra el no usuario, y qué propuestas de mejora hace el cliente.

Los 14 principios de la Calidad

Deming propone 14 principios para la mejora continua:

1. Crear, en todos los miembros de la empresa, la conciencia de la mejora continua. La dirección debe mostrar constantemente su compromiso con esta declaración.
2. Adoptar la nueva filosofía de lacalidad en la alta dirección y todos los sectores de la empresa como parte de una cultura organizacional. Deming dice: "No podemos aceptar los errores (defectos); el material inadecuado para el trabajo; a personas que no saben cuál es su función y tienen miedo de preguntar.
3. Redefinir la misión de los supervisores y su autoridad para mejorar los procesos. Afirma Deming: "La inspección...