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COLEGIO NACIONAL DE EDUCACION PROFECIONAL TECNICA PLANTEL SAN LUIS

Organización de grupos y convenciones

“EVALUACION DE RESULTADOS DEL SERVICIO PRESTADO”

María del Socorro Zavala Hernández
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INTRODUCCION

La evaluación de resultados del servicio prestado es dar a conocer como das el servicio como eres al dirigirte con los clientes y ellos darán la valoración quemás te corresponda.
En síntesis, toda empresa que logre la satisfacción del cliente obtendrá como beneficios: La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas)
Difusión gratuita (que se traduce en nuevos clientes)
Una determinada participación en el mercado.








GRADO DE SATISFACCION DEL CLIENTE

Beneficios de Lograr la Satisfacción del Cliente:

Si bien, existendiversos beneficios que toda empresa u organización puede obtener al lograr la satisfacción de sus clientes, éstos pueden ser resumidos en tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfacción del cliente:

•Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar [1]. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y porende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro.


• Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio [1]. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.


• Tercer Beneficio: El cliente satisfechodeja de lado a la competencia [2]. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado.

En síntesis, toda empresa que logre la satisfacción del cliente obtendrá como beneficios: 1) La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas), 2) difusión gratuita (que se traduce en nuevos clientes) y 3) una determinada participación en el mercado.

ElRendimiento Percibido: Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que adquirió.

El rendimiento percibido tiene las siguientes características:


◦ Se determina desde el punto de vista delcliente, no de la empresa.

◦ Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.

◦ Esta basado en las percepciones del cliente, no necesariamente
en la realidad.
◦ Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.

◦ Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos.
Dada su complejidad, el "rendimiento percibido"puede ser determinado luego de una exhaustiva investigación que comienza y termina en el "cliente".

2.Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o más de éstas cuatro situaciones:

◦Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto oservicio.
◦Experiencias de compras anteriores.

◦ Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión (p.ej.: artistas).

◦ Promesas que ofrecen los competidores.

En la parte que depende de la empresa, ésta debe tener cuidado de establecer el nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las expectativas son demasiado bajas no se atraerán suficientes clientes; pero si son muyaltas, los clientes se sentirán decepcionados luego de la compra [2].

Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminución en los índices de satisfacción del cliente no siempre significa una disminución en la calidad de los productos o servicios; en muchos casos, es el resultado de un aumento en las expectativas del cliente [2] situación que es atribuible a las actividades de...