Conocimiento Del Cliente
Páginas: 14 (3452 palabras)
Publicado: 18 de diciembre de 2012
tema: COnociemiento del cliente, REVISION DEL CONTROL OPERATIVO, CONFIRMACION Y CIRCULACION, APROVECHAMIENTO DE INSTALACIONES PERSONAL Y CLIENTES,programas del trabajo, asignacion del personal,analisis de condiciones de trabajo, auditoriaS ,estimacion de tiempos y actualizacion de personal,sierre de la auditoria
CONOCIMIENTOS DEL CLIENTE
La Revolución en el mundo empresarial introducen lasnuevas tecnologías y la evolución de las concepciones de las empresas van tomando conciencia de que su principal activo no está formado por el capital financiero, las máquinas o el uso de ciertas tecnologías, iniciando la implantación de programas de Gestión del Conocimiento para desarrollar y aprovechar ampliamente el capital intelectual que tienen en su personal, generar valor y producirventajas competitivas en el mercado.
La gestión del conocimiento de los clientes debe incluir no sólo la inteligencia sobre los clientes, la inteligencia de los propios clientes. Las técnicas que se han desarrollado tradicionalmente para estudiar a los clientes también sirven, reconvertidas con nuevos criterios, para consultar a los clientes considerándolos sujetos capaces de aportar valor a lasempresas
* Encuestas de opinión. Un clásico instrumento, que se nutre constantemente de las nuevas tecnologías para desarrollar nuevas formas de trabajo. En muchos casos es utilizado parcialmente, sin aprovechar bien todo su potencial, pero en otros casos no se conoce su especificidad y se espera de él la producción de un tipo de inteligencia que sólo puede ser aportada por estudios cualitativos.* Grupos de discusión, o focus groups. Es una herramienta que tiene varias décadas de experiencia acumulada, que sigue siendo extraordinariamente potente y que está cobrando máxima vigencia. Para la consulta a los clientes y el aprovechamiento integral de su inteligencia y su capacidad de aportación de ideas, sigue siendo fundamental.
* Entrevistas en profundidad. Son tan potentes como losgrupos de discusión, y son las herramientas pertinentes para consultar a ciertos tipos de clientes, a líderes de opinión, a expertos y/o informantes cualificados.
* Grupos de creatividad. Se utilizan con mucha menos frecuencia, pero tienen una gran fecundidad porque aportan puntos de vista novedosos, muy distintos a los de los especialistas.
* Sistemas de gestión de quejas, reclamacionesy sugerencias. Algunas empresas están tomando plena conciencia de que las quejas de los clientes son valiosísimas, porque constituyen una aportación de experiencia y una oportunidad excelente de aprendizaje, mejora de la calidad e innovación. El problema es que suelen ser atendidas de un modo anárquico y casi siempre a disgusto, sin aprovecharlas a fondo y sistemáticamente. También existe otroproblema: son muchas las empresas que creen que ocupándose de prestar atención a las quejas y reclamaciones de los clientes están escuchando de modo suficiente "la voz del cliente", sin necesidad de hacer estudios de consulta directa y efectiva.
* Sistemas participativos. Clubes de clientes, reuniones con clientes en sus entornos naturales de pertenencias institucionales, encuentros de diversostipos… Estos sistemas suelen ser excepcionales y se utilizan sólo en casos especiales.
Qué aporta a la empresa la gestión del conocimiento de los clientes:
* Un conocimiento más profundo de los productos y servicios de la propia empresa, por aportar el punto de vista de los usuarios a partir de su experiencia concreta de utilización. No sólo la experiencia de los propios consultados, sinotambién la de sus familiares, vecinos, amigos, etc., aportan conocimiento de los procesos de decisión y compra, de los comportamientos de uso/consumo, etc.
* Complementariamente a lo anterior, los clientes producen conocimientos sobre propiedades funcionales de los productos, aspectos ergonómicos, amigabilidad…
* También aportan conocimiento sobre la competencia, desde su experiencia...
CONOCIMIENTOS DEL CLIENTE
La Revolución en el mundo empresarial introducen lasnuevas tecnologías y la evolución de las concepciones de las empresas van tomando conciencia de que su principal activo no está formado por el capital financiero, las máquinas o el uso de ciertas tecnologías, iniciando la implantación de programas de Gestión del Conocimiento para desarrollar y aprovechar ampliamente el capital intelectual que tienen en su personal, generar valor y producirventajas competitivas en el mercado.
La gestión del conocimiento de los clientes debe incluir no sólo la inteligencia sobre los clientes, la inteligencia de los propios clientes. Las técnicas que se han desarrollado tradicionalmente para estudiar a los clientes también sirven, reconvertidas con nuevos criterios, para consultar a los clientes considerándolos sujetos capaces de aportar valor a lasempresas
* Encuestas de opinión. Un clásico instrumento, que se nutre constantemente de las nuevas tecnologías para desarrollar nuevas formas de trabajo. En muchos casos es utilizado parcialmente, sin aprovechar bien todo su potencial, pero en otros casos no se conoce su especificidad y se espera de él la producción de un tipo de inteligencia que sólo puede ser aportada por estudios cualitativos.* Grupos de discusión, o focus groups. Es una herramienta que tiene varias décadas de experiencia acumulada, que sigue siendo extraordinariamente potente y que está cobrando máxima vigencia. Para la consulta a los clientes y el aprovechamiento integral de su inteligencia y su capacidad de aportación de ideas, sigue siendo fundamental.
* Entrevistas en profundidad. Son tan potentes como losgrupos de discusión, y son las herramientas pertinentes para consultar a ciertos tipos de clientes, a líderes de opinión, a expertos y/o informantes cualificados.
* Grupos de creatividad. Se utilizan con mucha menos frecuencia, pero tienen una gran fecundidad porque aportan puntos de vista novedosos, muy distintos a los de los especialistas.
* Sistemas de gestión de quejas, reclamacionesy sugerencias. Algunas empresas están tomando plena conciencia de que las quejas de los clientes son valiosísimas, porque constituyen una aportación de experiencia y una oportunidad excelente de aprendizaje, mejora de la calidad e innovación. El problema es que suelen ser atendidas de un modo anárquico y casi siempre a disgusto, sin aprovecharlas a fondo y sistemáticamente. También existe otroproblema: son muchas las empresas que creen que ocupándose de prestar atención a las quejas y reclamaciones de los clientes están escuchando de modo suficiente "la voz del cliente", sin necesidad de hacer estudios de consulta directa y efectiva.
* Sistemas participativos. Clubes de clientes, reuniones con clientes en sus entornos naturales de pertenencias institucionales, encuentros de diversostipos… Estos sistemas suelen ser excepcionales y se utilizan sólo en casos especiales.
Qué aporta a la empresa la gestión del conocimiento de los clientes:
* Un conocimiento más profundo de los productos y servicios de la propia empresa, por aportar el punto de vista de los usuarios a partir de su experiencia concreta de utilización. No sólo la experiencia de los propios consultados, sinotambién la de sus familiares, vecinos, amigos, etc., aportan conocimiento de los procesos de decisión y compra, de los comportamientos de uso/consumo, etc.
* Complementariamente a lo anterior, los clientes producen conocimientos sobre propiedades funcionales de los productos, aspectos ergonómicos, amigabilidad…
* También aportan conocimiento sobre la competencia, desde su experiencia...
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