Consumidorcracia: Consumidorcracia: El desafío de las marcas de ceder poder

Consumidorcracia: El desafío de las marcas de ceder poder



Cuando tenía 5 años, mi tío Pedro que trabajaba en Nestlé me anoto en el “Club



Nesquik”. Esta agrupación de fanáticos de la bebida chocolatada me enviaba mensualmente



una copia de la revista del club. Todos los meses esperaba con ansias la llegada de la



publicación y me entretenía con sus juegos de ingenio,aunque la parte que más disfrutaba



eran las cartas de lectores que aparecían en las páginas finales. Soñaba con que mi nombre



apareciera entre aquellos afortunados amantes del Nesquik y mes tras mes le pedía ayuda



a mi papá para escribir mi carta y enviarla con la esperanza de que la publicaran. Nunca lo



hicieron.



Hoy si quisiera hacerle saber a Nestlé que 18años más tarde continúo disfrutando



de un vaso de Nesquik en la merienda, sólo tendría que publicarlo en el muro de su fanpage



en Facebook. Este violento cambio de manos en el poder de comunicar infunde miedo en



los corazones de las empresas. La gran mayoría, acostumbrados a hablar sin tener que



escuchar, tienen miedo de conocer que tienen para decir losconsumidores. Donde ellos ven



un desafío, yo veo una oportunidad.



Por primera vez en la historia del mundo moderno, las empresas pueden saber que



piensa su público. No una muestra demográfica de un estudio de mercado sino su auténtico



público. Las personas que aman u odian su producto, que lo probaron una vez, que lo



consumen regularmente y hasta aquellos que no puedenimaginarse su rutina diaria sin la



presencia de la marca. Todo aquel que entra en contacto con la compañía puede hacer



conocer su opinión con la misma facilidad que le cuenta al mundo qué desayuno esa



mañana.



Este fenómeno nos lleva a replantearnos por completo el proceso de gestación



de una marca. Las mismas siempre fueron pensadas por unos pocos para unpúblico



masivo, pero al integrar las redes sociales en el proceso creativo el resultado puede ser



revolucionario. Adaptando las palabras de Abraham Lincoln al mundo publicitario,



podemos concebir un producto de los consumidores, por los consumidores y para los



consumidores. Nace la consumidorcracia.



Un claro ejemplo de las posibilidades ilimitadas que nospresenta la participación



directa del público en las actividades de la marca es el video de “Cachorro”. Unos días



luego de las inundaciones de La Plata, se dio a conocer en Facebook y Youtube un video



que mostraba a dos chicos internándose en las calles repletas de agua con su Peugeot



307. En la filmación se muestra como, aunque el agua tapaba el capot, el auto no dejabade funcionar. Mientras navegaba por las calles de La Plata, el conductor gritaba frases



como “Dale Cachorro, no me abandones” y “¡Comprate un Peugeot papá! ¡Comprate un



Peugeot!”. El video se viralizó en cuestión de horas y fue compartido más de ocho mil



veces. Cientos de personas al ver el video, lo publicaron en la fanpage de Peugeot en



Facebook concomentarios como “Acá tienen su próxima publicidad” o “Peugeot, el mejor



amigo de los inundados”. Creo que no existe un grupo de creativos en el mundo que podría



haber imaginado una acción de comunicación que se hubiera esparcido con esa rapidez o



tuviera un recibimiento tan positivo.



Para que las marcas puedan alcanzar esta utopía de la que hablo deben hacer varioscambios estructurales profundos. En primer lugar, tienen que aceptar que no pueden



controlar lo que la gente dice de ellos. No pueden borrar los comentarios negativos, ni



inventar reseñas favorables falsas. Por más duro que sea, las redes sociales le abrieron la



puerta a la opinión de los consumidores y es imposible cerrarla. Esto implica soportar las



críticas y...