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ornoentorno

Quejicas, infieles, exigentes... El nuevo rostro del consumidor del siglo XXI

Una nueva raza de clientes
¿Sabes qué esperan de ti? ¿Qué les molesta? Cuando están descontentos, ¿se van a la competencia
sin darte ni siquiera una segunda oportunidad? Fíjate si será importante conocerles que Apple
no tuvo más remedio hace unos meses que compensar a sus clientes con 100 dólarespor cabeza
al equivocarse con el precio del iPhone de 8Gb.
ué pueden hacer las empresas
ante el nuevo perfil, cada vez
más exigente, con el que salen a
comprar los consumidores? Para
empezar, tienen que conocer cómo es el
cliente del siglo XXI, una nueva raza
que conoce bien cuáles son sus derechos y que tiene, por primera vez, un as
en la manga: tiene toda la información
sobre lasalternativas que ofrece la competencia y sabe cómo utilizarla.

Q

Radiografía del nuevo consumidor
Ante este nuevo perfil, las compañías
han optado por tomarse las quejas como
regalo. “Una oportunidad que les permite fidelizar a sus clientes, mejorar sus

productos y servicios, además de consolidarse y crecer en el mercado”, según
Manuel Fandos, responsable del departamento de RelacionesExternas de Master D. Para reconocer a los clientes del
nuevo siglo, los expertos han definido las
características principales:
Más quejicas. Cada vez son más los consumidores que dejan constancia formal
de sus reclamaciones... y las empresas
deberían agradecerlo, por la sencilla
razón de que los clientes descontentos
que no se quejan no sólo huyen corriendo a la competencia, sino que lecuentan, por lo menos, a nueve personas de
su entorno la causa de su enfado y lo
nefasta que es la empresa que se lo

Los sectores que generan más quejas
13,51%
Bancos
y cajas

14,37%
Tiendas de
electrodomésticos

49,39%
Telefonía

22,73%
Promotoras e
Inmobiliarias

¿Y por qué?: Sobre todo, por facturación
incorrecta, incumplimiento de ofertas, demoras en
la prestación deservicios y falta de transparencia.
Fuente: Unión de Consumidores de España.

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www.emprendedores.es

¿Qué es lo que más le
molesta al consumidor?
Con el asesoramiento de un equipo de expertos en
atención al cliente, hemos elaborado una lista con las
situaciones que más fastidian a los nuevos consumidores y que pueden provocar una huida inmediata a la
competencia. Desde fallos en elservicio hasta promesas incumplidas, así se consigue enfadar a un cliente:

1.-Problemas
con el servicio
Para Juan Manuel Soto,

terrible enredo para el clien-

tic, los problemas con el ser-

te y la central de la empresa

vicio son la primera causa

no era consciente del efecto

de molestia. “Vienen de una

demoledor que tenía esa

mala práctica. Si tiene fallos,

actitud ensu marca. Cuando

evidentemente van a surgir

se indagaron las causas se

las quejas. Si un cliente soli-

descubrió que la razón era

cita, por ejemplo, una línea

exclusivamente contable”.

de Internet y ésta no funcio-

“En estas ocasiones las

na, llamará reclamando el

empresas tienen la posibili-

servicio contratado y eso

dad de dar sentido a su

hay quesolucionarlo”, afir-

atención al cliente y dar un

ma Soto.

(% de población que adopta medidas ante problemas con un servicio)

Todo esto provocaba un

consejero delegado de Fone-

¿Cuántas personas reclaman a la hora de la verdad?

nuevo al lugar de la compra

servicio más allá de su pro-

Joan Elías, autor de Clientes

ducto; sin embargo, hacen

contentos de verdad, ilustraprecisamente lo contrario“,

este tipo de conflictos con

aconseja.

y que en todo caso, era responsabilidad del cliente.

otro ejemplo: “Una franqui-

Sí
Telefonía fija
Telefonía móvil
Internet
Distribución de
energía eléctrica
Distribución gas
Transporte urbano
Transporte interurbano
Transporte aéreo
Servicios financieros
Seguros del hogar
Seguro automóviles
Servicios de...