contact center

˜
An´ lisis y Diseno de Call Centers
a
Germ´ n Capdehourat
a
Evaluaci´ n de Performance de Redes de Telecomunicaciones
o
Trabajo Final 2006

Resumen
Este trabajo presenta una parte de la investigaci´ n
o
acad´ mica relizada hasta la fecha en materia de centros
e
de atenci´ n telef´ nicos, m´ s conocidos como call centers
o
o
a
[1][2]. La mayor parte de la misma tiene su origen ose
basa en la teor´a de colas. Sin dudas, esta perspectiva de
ı
los call centers es natural y adem´ s util para el an´ lisis y
a ´
a
dise˜ o de estos sistemas. Dichos modelos han servido para
n
generar herramientas est´ ndar que apoyan la gesti´ n de los
a
o
call centers. Sin embargo, los call centers modernos son sistemas cada vez m´ s complejos, con caracter´sticas nuevas
a
ı
comoIVR1 , ruteo basado en habilidades, chat, e-mail, etc.
que hacen m´ s dif´cil el an´ lisis y sobrepasan los l´mites de
a
ı
a
ı
la teor´a de colas existente al momento. Aparece entonces
ı
la simulaci´ n como unica v´a para el manejo de estos casos
o
ı
´
de extrema complejidad.

1. Introducci´ n
o
Debido a los grandes avances en las tecnolog´as de la
ı
informaci´ n, el n´ mero,tama˜ o y alcance de los call ceno
u
n
ters, as´ como la cantidad de gente trabajando en ellos o
ı
utilizando sus servicios como clientes, ha crecido en gran
forma durante la ultima d´ cada. A modo de ejemplo, s´ lo
´
e
o
en EEUU, la industria de los call centers se estima que emplea varios millones de personas como agentes, sobrepasando la agricultura [3]. En Europa, el n´ mero deempleados de
u
call centers fue estimado entre 1999 y 2000, indicando por
ejemplo, 600.000 en el Reino Unido (2.3 % del total de trabajadores), 200.000 en Holanda (casi 3 %) y entre 300.000
y 400.000 en Alemania (1-2 %). Una nueva disciplina denominada Ingenier´a de Servicio [4], que busca dar soporte al
ı
dise˜ o y gesti´ n de las operaciones involucradas en los sern
o
vicios, tiene entre suscampos de acci´ n a los call centers.
o
1.1. Modelo general
Un call center [1][2] consiste en un complejo sistema,
tanto desde el punto de vista tecnol´ gico, como en lo que
o
refiere a la interacci´ n humana. La figura 2 muestra un moo
delo general de lo que puede ser un call center con un solo
tipo de llamada entrante.

Figura 2. Modelo general de un call center.
Figura 1. Ejemplos decall centers modernos.
1 Interactive

Voice Response

En el mismo se puede ver un sistema con N agentes atendiendo llamadas y N + K l´neas telef´ nicas (con K ≥ 0).
ı
o
Un cliente cuando llama tiene tres resultados posibles:

1. Ser atendido inmediatamente si hay alg´ n agente libre.
u

Porcentaje de abandonos

2. Esperar en cola, si todos los agentes est´ n ocupados y
a
hay l´neaslibres.
ı

Corresponde a la fracci´ n de llamadas del total que arrio
ban, en que los clientes abandonan por agotar su paciencia.

3. Ser bloqueado, por no haber l´neas disponibles.
ı
Luego, para el caso del cliente que queda en cola existen
dos posibilidades:

N o de abandonos
N o total de arribos
Una variante de este indicador es contabilizar solamente aquellos abandonos queaguardan un tiempo m´nimo (ǫ
ı
peque˜ o), eliminando de esta forma a los clientes ansiosos.
n
P (Ab) =

1. Esperar hasta ser atendido, cuando alg´ n agente se liu
bere.
P (Ab|W > ǫ) =
2. Abandonar el sistema sin ser atendido.
Adem´ s existen los reintentos, tanto para el caso de bloa
queos como de abandonos, siendo estos los clientes que
vuelven a llamar. Por otro lado se tienen los retornos,que
corresponden a clientes que fueron atendidos pero por alguna raz´ n, vuelven a comunicarse con el call center.
o

N o de abandonos que esperan mas de ǫ
N o total de arribos

Porcentaje de bloqueos
Es la fracci´ n de llamadas del total que arriban, que son
o
bloqueadas por no tener l´neas disponibles.
ı
P (Blk) =

N o de bloqueos
total de arribos

No

1.2. Indicadores de...