Contact center

2.3
 
MÉTRICAS DE CALL CENTER
 Las métricas para un Call Center, permiten de manera objetiva medir la utilizaciónefectiva de los recursos con el fin de atender una muy buena porción de las peticiones delos clientes. Existen métricas de servicio que se calculan con el número de llamadas,abandonos, duración etc y otras métricas de calidad que miden el oportuno y correctomanejo de la informaciónproporcionada al cliente.El estándar de calidad actualmente utilizado a nivel mundial esta basado en el modelo degestión de rendimiento COPC que ha sido desarrollado por el
Customer Operations Performance Center 
. Los documentos de referencia son la Norma COPC-2000 Básica yGold que fueron tomados del premio nacional a la calidad "Malcolm Baldridge", de losEstados Unidos, adaptados para cubrirlas necesidades de la industria de centros decontacto. Como fin la norma se ve reflejada en un continuo mejoramiento delrendimiento operativo, con el apoyo de la utilización de un sistema basado en la gestiónde métricas y el logro de resultados cuantificables. Permite finalmente una reducción enlos costos, repago de la inversión en corto plazo y resultados rápidos.A continuación se exponen lasmétricas más utilizadas en los Call Center actualmente.2.3.1
 
Tiempo Promedio de Servicio (AHT)
El tiempo promedio de servicio (Average HandlingTime) define el tiempo que el agenteesta ocupado atendiendo un servicio. Este tiempo promedio también se denominadatiempo de trabajo o Work. En el cálculo del AHT también se consideraran los tiempos dedocumentación o postproceso realizados por los agentes.En algunas ocasiones se realizael cálculo de esta métrica por aparte para poder identificar la eficiencia de cada uno de losagentes por separado. Se calcula como:
 AHT = Tiempo Hablado + Tiempo Postproceso / Número de Llamadas Contestadas
2.3.2
 
Tiempo Promedio de Espera (ASA)El tiempo promedio de espera (AverageS peed of Answer) como su nombre lo indica escomúnmente usado en los Call Centerpara medir el tiempo promedio que espera uncliente antes de que su llamada sea atendida por un agente. En general este promedio esaceptado para estimaciones y tendencias debido a la naturaleza de la distribución de la llegada de las llamadas y su duración. Esto se evidencia en los casos donde algunosclientes experimentan largos tiempos de espera en cola muy superiores al tiempo promedio y cuyallamada es atendida en caso opuesto a otros abandonan la cola entiempos muy cortos sin ser atendidos. Se calcula como:
 ASA = Total de Segundos En Cola / Total de Llamadas Contestadas
También existe la métrica denominada AWT (AverageWaitTime) que considera lostiempos en espera en cola tanto de las llamadas contestadas como las abandonadas.2.3.3
 
Nivel de Servicio (GoS)
El nivel de servicio(GradeOfService) se considera como una medida global de laoperación. El nivel de servicio define el porcentaje de llamadas que son contestadas antesde un umbral definido con respecto al total de llamadas entrantes en el sistema. El nivelmas utilizado es el 80/20 que implica que el 80% de las llamadas deben ser contestadasantes de 20 segundos, donde la espera no debe ser de mas de 2 minutos. Losrecursos delCall Center (agentes, líneas telefónicas) deben estar dimensionados para atender estenivel de servicio. El nivel de servicio además de medir la eficiencia a nivel global permitemedir los abandonos prematuros de llamadas.2.3.4
 
Porcentaje de Abandonos
Corresponde a la fracción del total llamadas que ingresaron a la cola, y fueron colgadas por el cliente antes de ser atendidas. Se calculacomo:
 PAbandonos = Número de abandonos / Número total de llamadas en cola
Una variante de este indicador es contabilizar solamente aquellos abandonos queaguardan un corto tiempo, eliminando de esta forma a los clientes ansiosos.2.3.5
 
Porcentaje de Ocupación de los Agentes
Corresponde a la fracción de tiempo del total de conexión de los agentes, con respecto altiempo hablado y de...