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Impacto de la Gestión de los Recursos Humanos en la Lealtad y Satisfacción de los Clientes
DESDE LA OPTICA DEL MODELO DE GESTIÓN COPC®
Kenwin S.A. - COPC® Implementation Partner
La única licencia autorizada en América Latina para la Implementación del Modelo de Gestión de Performance COPC®
www.kenwin.net

Customer Operations Performance Center Inc.
Global Service Operations Excellencewww.copc.com

© 1996-2011 Customer Operations Performance Center Inc. (COPC Inc.) Todos los derechos reservados. Información Confidencial y Propietaria de COPC Inc. Kenwin S.A.– COPC® Implementation Partner– Derechos de autor reservados Kenwin S.A. – Uso y reproducción prohibidos

Índice  Satisfacción de los Clientes y de los Usuarios Finales

 Palancas de la Satisfacción  Impacto de los RecursosHumanos en las palancas de la Satisfacción  Recursos Humanos y los procesos  Clima Interno y Satisfacción de los Clientes

© 1996-2011 Customer Operations Performance Center Inc. (COPC Inc.) Todos los derechos reservados. Información Confidencial y Propietaria de COPC Inc. Kenwin S.A.– COPC® Implementation Partner– Derechos de autor reservados Kenwin S.A. – Uso y reproducción prohibidos © 1996-2011Customer Operations Performance Center Inc. (COPC Inc.) Todos los derechos reservados. Información Confidencial y Propietaria de COPC Inc. Kenwin S.A.– COPC® Implementation Partner– Derechos de autor reservados Kenwin S.A. – Uso y reproducción prohibidos

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Índice

 Satisfacción de los Clientes y de los Usuarios Finales
 Palancas de la Satisfacción  Impacto de los Recursos Humanos en laspalancas de la Satisfacción  Recursos Humanos y los procesos  Clima Interno y Satisfacción de los Clientes

© 1996-2011 Customer Operations Performance Center Inc. (COPC Inc.) Todos los derechos reservados. Información Confidencial y Propietaria de COPC Inc. Kenwin S.A.– COPC® Implementation Partner– Derechos de autor reservados Kenwin S.A. – Uso y reproducción prohibidos © 1996-2011 CustomerOperations Performance Center Inc. (COPC Inc.) Todos los derechos reservados. Información Confidencial y Propietaria de COPC Inc. Kenwin S.A.– COPC® Implementation Partner– Derechos de autor reservados Kenwin S.A. – Uso y reproducción prohibidos

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Satisfacción de los Clientes y de los Usuarios Finales

¿Por qué buscamos Satisfacción?

¿Para qué queremos tener satisfechas a las empresas que noscontratan (Clientes)?
¿Para qué tener satisfechos a los Clientes de nuestros Clientes (Usuarios Finales)?

© 1996-2011 Customer Operations Performance Center Inc. (COPC Inc.) Todos los derechos reservados. Información Confidencial y Propietaria de COPC Inc. Kenwin S.A.– COPC® Implementation Partner– Derechos de autor reservados Kenwin S.A. – Uso y reproducción prohibidos © 1996-2011 CustomerOperations Performance Center Inc. (COPC Inc.) Todos los derechos reservados. Información Confidencial y Propietaria de COPC Inc. Kenwin S.A.– COPC® Implementation Partner– Derechos de autor reservados Kenwin S.A. – Uso y reproducción prohibidos

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Satisfacción
Los clientes satisfechos, en una compañía telefónica, tienen una permanencia de 2 meses más que el promedio general, gastan US$ 4 más por mesy al menos el 54%, ante la opción, están dispuestos a elegir la misma compañía. (J.D. Power and Associate Reports)

Tan sólo el 2% de los clientes insatisfechos son los que se quejan, mientras que el 34% del total de clientes insatisfechos cambian de marca como forma de castigo. (Study by The A.C. Nielsen Company)

72% de los clientes que se cambian de proveedor argumentan haberlo hecho porproblemas de servicio al cliente. (A study by The Forum Corporation)

Un cliente comienza a devolver la inversión que se realizó para su obtención a partir de los seis meses en tal condición y recién al año se aprecia su rentabilidad. (ABA)

No existe crecimiento sostenido sin calidad (Peter Drucker)

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