cortesia telefonica
Páginas: 10 (2405 palabras)
Publicado: 24 de abril de 2014
Técnicas y elementos de la comunicación
telefónica
Contenido de este documento:
•
Reglas de cortesía telefónica
•
Estilos de comunicación
•
Atención de reclamos
•
Que decir y que no decir en una comunicación telefónica
•
10 cosas que no hay que hacer en una comunicación telefónica
•
Como dejar un mensaje
•
El mensaje útil
•
Preguntas informativas•
Técnicas de sondeo
•
El tratamiento de las objeciones
Reglas de cortesía telefónica
1) Al contestar una llamada
•
Responda rápidamente: Conteste el teléfono lo antes posible
•
Use en lo posible la siguiente frase: "Buenos días , Habla (....) en que le puedo ayudar?
•
En cada saludo use su espontaneidad, hablando con voz clara y pausada
•
No olvide usar elsaludo apropiada (hasta las 13:00hs : buenos días, de 13:00 a 20:00
buenas tardes, y desde las 20:00 : buenas noches)
2) En caso de ser necesario dejar a un cliente en espera
•
Informe al cliente el motivo por el cual va a ponerlo en espera
•
No disponga del tiempo del cliente: permita que él decida si desea aguardar o prefiere
llamar mas tarde
•
No deje en espera a un cliente enespera por mas de 30 segundos. De ser necesario,
retome el llamado informando al cliente
•
Cuando retome el llamado, comience con el nombre del cliente
3) Al transferir una llamada
•
Transfiera solo aquellas llamadas que Ud. no pueda atender
•
Asegúrese de conocer el uso del teléfono para transferir llamadas
•
Antes de transferir el llamado, informe al cliente que acciónva a efectuar
•
Cuando transfiera al otro sector, espere a que su compañero lo atienda. Infórmele el
nombre del cliente y el motivo de la llamada, evitando así que él le tenga que repetir
cualquier dato
•
Cuando reciba una llamada transferida, en primer instancia preséntese, llame al cliente
por su nombre y verifique con una breve reseña la información que ha recibido
4)Transmitir mensajes entre operadores del servicio
•
Si un cliente le pide hablar con un compañero suyo, intente solucionar Ud. mismo su
pedido, evite en lo posible tomar mensajes
•
Si es necesario tomar un mensaje, escriba el nombre de la persona que llamó, y el
teléfono al cual debe responderle y en lo posible en el horario en cual debe realizar el
llamado
•
Describa en forma clara elmensaje
•
Repita que es lo que Ud. escribió para verificar si comprendió correctamente
5) Al terminar una llamada
•
Agradezca al cliente su llamada
•
En caso de ser necesario un seguimiento, informe al cliente
•
Confirme el teléfono para conectarse con él
•
Haga una pausa
•
Espere que el cliente corte antes que Ud
6) Uso de palabras apropiadas
•
Eviteusar palabras técnicas o de uso interno: si utiliza palabras que el cliente no
comprende, lo pondrá en una situación incómoda
•
Brindar la información en su medida justa
•
La información es un "valor", no excederse, ni escatimarla
•
Jamás contestar con preguntas
7) Pequeños y grandes detalles
•
"Lo molesto por": En ocasiones un cliente utiliza esta frase, es un detalle atener en
cuenta para acentuar la cortesía telefónica, ya que si Ud. no dijera nada, estaría
aceptando que efectivamente se trata de una molestia
•
"Las muletillas": son aquellas palabras que utilizamos en forma reiterada, nos
apoyamos en ellas para elaborar mentalmente la respuesta que vamos a dar.
Ejemplos: Correcto, digamos, no?, le comento, etc. Estas muletillas pasan
desapercibidaspara nosotros, sin embargo, quien lo escucha lo percibe claramente. A
"¿Me entiende? remplácelo por : ¿Soy claro? ¿Me explique correctamente?
•
Palabras que subestiman al cliente y por lo tanto atentan contra una atención cortés.
Ejemplos: "Es obvio"
8) Personalice la conversación
•
Cada cliente se comunica solo con un representante de su empresa, solo con Ud.
•
Para que el...
telefónica
Contenido de este documento:
•
Reglas de cortesía telefónica
•
Estilos de comunicación
•
Atención de reclamos
•
Que decir y que no decir en una comunicación telefónica
•
10 cosas que no hay que hacer en una comunicación telefónica
•
Como dejar un mensaje
•
El mensaje útil
•
Preguntas informativas•
Técnicas de sondeo
•
El tratamiento de las objeciones
Reglas de cortesía telefónica
1) Al contestar una llamada
•
Responda rápidamente: Conteste el teléfono lo antes posible
•
Use en lo posible la siguiente frase: "Buenos días , Habla (....) en que le puedo ayudar?
•
En cada saludo use su espontaneidad, hablando con voz clara y pausada
•
No olvide usar elsaludo apropiada (hasta las 13:00hs : buenos días, de 13:00 a 20:00
buenas tardes, y desde las 20:00 : buenas noches)
2) En caso de ser necesario dejar a un cliente en espera
•
Informe al cliente el motivo por el cual va a ponerlo en espera
•
No disponga del tiempo del cliente: permita que él decida si desea aguardar o prefiere
llamar mas tarde
•
No deje en espera a un cliente enespera por mas de 30 segundos. De ser necesario,
retome el llamado informando al cliente
•
Cuando retome el llamado, comience con el nombre del cliente
3) Al transferir una llamada
•
Transfiera solo aquellas llamadas que Ud. no pueda atender
•
Asegúrese de conocer el uso del teléfono para transferir llamadas
•
Antes de transferir el llamado, informe al cliente que acciónva a efectuar
•
Cuando transfiera al otro sector, espere a que su compañero lo atienda. Infórmele el
nombre del cliente y el motivo de la llamada, evitando así que él le tenga que repetir
cualquier dato
•
Cuando reciba una llamada transferida, en primer instancia preséntese, llame al cliente
por su nombre y verifique con una breve reseña la información que ha recibido
4)Transmitir mensajes entre operadores del servicio
•
Si un cliente le pide hablar con un compañero suyo, intente solucionar Ud. mismo su
pedido, evite en lo posible tomar mensajes
•
Si es necesario tomar un mensaje, escriba el nombre de la persona que llamó, y el
teléfono al cual debe responderle y en lo posible en el horario en cual debe realizar el
llamado
•
Describa en forma clara elmensaje
•
Repita que es lo que Ud. escribió para verificar si comprendió correctamente
5) Al terminar una llamada
•
Agradezca al cliente su llamada
•
En caso de ser necesario un seguimiento, informe al cliente
•
Confirme el teléfono para conectarse con él
•
Haga una pausa
•
Espere que el cliente corte antes que Ud
6) Uso de palabras apropiadas
•
Eviteusar palabras técnicas o de uso interno: si utiliza palabras que el cliente no
comprende, lo pondrá en una situación incómoda
•
Brindar la información en su medida justa
•
La información es un "valor", no excederse, ni escatimarla
•
Jamás contestar con preguntas
7) Pequeños y grandes detalles
•
"Lo molesto por": En ocasiones un cliente utiliza esta frase, es un detalle atener en
cuenta para acentuar la cortesía telefónica, ya que si Ud. no dijera nada, estaría
aceptando que efectivamente se trata de una molestia
•
"Las muletillas": son aquellas palabras que utilizamos en forma reiterada, nos
apoyamos en ellas para elaborar mentalmente la respuesta que vamos a dar.
Ejemplos: Correcto, digamos, no?, le comento, etc. Estas muletillas pasan
desapercibidaspara nosotros, sin embargo, quien lo escucha lo percibe claramente. A
"¿Me entiende? remplácelo por : ¿Soy claro? ¿Me explique correctamente?
•
Palabras que subestiman al cliente y por lo tanto atentan contra una atención cortés.
Ejemplos: "Es obvio"
8) Personalice la conversación
•
Cada cliente se comunica solo con un representante de su empresa, solo con Ud.
•
Para que el...
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