Técnicas y elementos de la comunicación telefónica
Contenido de este documento: • • • • • • • • • • Reglas de cortesía telefónica Estilos de comunicación Atención de reclamos Que decir y que nodecir en una comunicación telefónica 10 cosas que no hay que hacer en una comunicación telefónica Como dejar un mensaje El mensaje útil Preguntas informativas Técnicas de sondeo El tratamiento de lasobjeciones

Reglas de cortesía telefónica
1) Al contestar una llamada • • • • Responda rápidamente: Conteste el teléfono lo antes posible Use en lo posible la siguiente frase: "Buenos días , Habla(....) en que le puedo ayudar? En cada saludo use su espontaneidad, hablando con voz clara y pausada No olvide usar el saludo apropiada (hasta las 13:00hs : buenos días, de 13:00 a 20:00 buenas tardes, ydesde las 20:00 : buenas noches)

2) En caso de ser necesario dejar a un cliente en espera • • • • Informe al cliente el motivo por el cual va a ponerlo en espera No disponga del tiempo del cliente:permita que él decida si desea aguardar o prefiere llamar mas tarde No deje en espera a un cliente en espera por mas de 30 segundos. De ser necesario, retome el llamado informando al cliente Cuandoretome el llamado, comience con el nombre del cliente

3) Al transferir una llamada • Transfiera solo aquellas llamadas que Ud. no pueda atender

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Asegúrese de conocer el uso del teléfonopara transferir llamadas Antes de transferir el llamado, informe al cliente que acción va a efectuar Cuando transfiera al otro sector, espere a que su compañero lo atienda. Infórmele el nombre delcliente y el motivo de la llamada, evitando así que él le tenga que repetir cualquier dato Cuando reciba una llamada transferida, en primer instancia preséntese, llame al cliente por su nombre yverifique con una breve reseña la información que ha recibido



4) Transmitir mensajes entre operadores del servicio • • Si un cliente le pide hablar con un compañero suyo, intente solucionar Ud.... [continua]

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(2010, 06). Cortesía telefónica. BuenasTareas.com. Recuperado 06, 2010, de http://www.buenastareas.com/ensayos/Cortes%C3%ADa-Telef%C3%B3nica/386063.html

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"Cortesía telefónica." BuenasTareas.com. 06, 2010. consultado el 06, 2010. http://www.buenastareas.com/ensayos/Cortes%C3%ADa-Telef%C3%B3nica/386063.html.