Cortesía telefónica

Técnicas y elementos de la comunicación telefónica
Contenido de este documento: • • • • • • • • • • Reglas de cortesía telefónica Estilos de comunicación Atención de reclamos Que decir y que no decir en una comunicación telefónica 10 cosas que no hay que hacer en una comunicación telefónica Como dejar un mensaje El mensaje útil Preguntas informativas Técnicas de sondeo El tratamiento de lasobjeciones

Reglas de cortesía telefónica
1) Al contestar una llamada • • • • Responda rápidamente: Conteste el teléfono lo antes posible Use en lo posible la siguiente frase: "Buenos días , Habla (....) en que le puedo ayudar? En cada saludo use su espontaneidad, hablando con voz clara y pausada No olvide usar el saludo apropiada (hasta las 13:00hs : buenos días, de 13:00 a 20:00 buenas tardes, ydesde las 20:00 : buenas noches)

2) En caso de ser necesario dejar a un cliente en espera • • • • Informe al cliente el motivo por el cual va a ponerlo en espera No disponga del tiempo del cliente: permita que él decida si desea aguardar o prefiere llamar mas tarde No deje en espera a un cliente en espera por mas de 30 segundos. De ser necesario, retome el llamado informando al cliente Cuandoretome el llamado, comience con el nombre del cliente

3) Al transferir una llamada • Transfiera solo aquellas llamadas que Ud. no pueda atender

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Asegúrese de conocer el uso del teléfono para transferir llamadas Antes de transferir el llamado, informe al cliente que acción va a efectuar Cuando transfiera al otro sector, espere a que su compañero lo atienda. Infórmele el nombre delcliente y el motivo de la llamada, evitando así que él le tenga que repetir cualquier dato Cuando reciba una llamada transferida, en primer instancia preséntese, llame al cliente por su nombre y verifique con una breve reseña la información que ha recibido

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4) Transmitir mensajes entre operadores del servicio • • Si un cliente le pide hablar con un compañero suyo, intente solucionar Ud. mismosu pedido, evite en lo posible tomar mensajes Si es necesario tomar un mensaje, escriba el nombre de la persona que llamó, y el teléfono al cual debe responderle y en lo posible en el horario en cual debe realizar el llamado Describa en forma clara el mensaje Repita que es lo que Ud. escribió para verificar si comprendió correctamente

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5) Al terminar una llamada • • • • • Agradezca alcliente su llamada En caso de ser necesario un seguimiento, informe al cliente Confirme el teléfono para conectarse con él Haga una pausa Espere que el cliente corte antes que Ud

6) Uso de palabras apropiadas • • • • Evite usar palabras técnicas o de uso interno: si utiliza palabras que el cliente no comprende, lo pondrá en una situación incómoda Brindar la información en su medida justa Lainformación es un "valor", no excederse, ni escatimarla Jamás contestar con preguntas

7) Pequeños y grandes detalles • "Lo molesto por": En ocasiones un cliente utiliza esta frase, es un detalle a tener en cuenta para acentuar la cortesía telefónica, ya que si Ud. no dijera nada, estaría aceptando que efectivamente se trata de una molestia "Las muletillas": son aquellas palabras que utilizamos enforma reiterada, nos apoyamos en ellas para elaborar mentalmente la respuesta que vamos a dar. Ejemplos: Correcto, digamos, no?, le comento, etc. Estas muletillas pasan desapercibidas para nosotros, sin embargo, quien lo escucha lo percibe claramente. A "¿Me entiende? remplácelo por : ¿Soy claro? ¿Me explique correctamente?

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Palabras que subestiman al cliente y por lo tanto atentancontra una atención cortés. Ejemplos: "Es obvio"

8) Personalice la conversación • • Cada cliente se comunica solo con un representante de su empresa, solo con Ud. Para que el cliente se sienta a gusto, use su apellido o nombre en la conversación.

Pautas: a) Anteponga Sr./ Sra. b) En el caso de que el cliente exprese tener algún titulo (Ing. Lic., Dr.), utilícelo c) Trátelo de Ud.

Estilos de...