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Regional Distrito Capital Centro de Formación Servicios Financieros
INFORME BITÁCORA REPORTE
Desde: dd. ___ mm. ____aa. ____ Hasta: dd. ___ mm. ____aa. ____
DATOS DEL APRENDIZ DATOS DE LA EMPRESA
Nombre del aprendiz Nombre de la Empresa
Identificación Dirección:
Programa de Formación Jefe inmediato:
No. De Ficha Cargo:
E-mail Teléfono:
Teléfono E-mail


Competencias delAprendiz
Lista de Actividades Realizadas en la Empresa
¿Estas actividades están relacionadas con la especialidad de formación?
SI No



• ¿Por qué un Call Center es fundamental en su negocio?
¿Pierde su cliente el tiempo en transferencias de llamadas y en conversaciones con personal inadecuado cuando llama a su compañía? ¿Se queja su cliente de que está mucho tiempo enespera? ¿Cree que está dando un buen servicio telefónico a sus clientes?
Si sus clientes han experimentado este tipo de situaciones por favor continúe leyendo el presente documento.
• Mejoras que aporta un Call Center
Un Call Center es la solución donde convergen resultados económicos y de calidad que sirve de interfaz directo hacia sus clientes. Por supuesto este interfaz tiene que ser rápido,independiente de la localidad y con gran facilidad a la hora de obtener información.
Este le gestionará de forma eficiente su negocio, maximizando recursos, reduciendo costes, aumentando sus beneficios ("venta cruzada") y, cómo no, un mayor contacto con sus clientes. Gracias a esta redefinición de los procesos de negocios se puede aumentar la productividad además de conseguir un entorno empresarialmucho más estructurado (gestión centralizada integrada en el negocio).
A través de un Call Center también se puede dar servicio no solo a clientes sino a colaboradores internos y proveedores de su compañía, ellos también son clientes.
La Misión principal de un call center, es lograr que los clientes sean más productivos en sus negocios a través del servicio que ofrecemos. Lograr que losclientes de los call center se enfoquen más a su negocio, que sean más ágiles en su operación, y que sean mas eficientes en cuanto a sus resultados.
La operación en un call center es completamente automatizada para garantizar agilidad, calidad, precisión y bajos costos en la atención de sus clientes.
En un panorama económico como el actual, con un mercado cada vez más exigente, las empresas se venobligadas a concentrarse en el desarrollo de su actividad a fin de ser competitivas. Esto les lleva a confiar a empresas externas especializadas la gestión de determinados servicios que, aun siendo fundamentales en sus resultados, no forman parte de su actividad principal.
• Objetivos del Trabajo.
• Dar a conocer los principales servicios que ofrece un call center.
• Conocer las formas dedimensionar un call center.
• Explicar la aplicación de la teoría de colas a los procesos operativos que se generan en un call center.
• Dar a conocer de una manera general las operaciones de un call center.
• Dar a conocer la importancia y el porqué de un outsourcing.
• Objetivos de un Centro de Llamadas.
Los objetivos principales de un centro de llamadas pueden dividirse en dos grandes grupos:
1.Reducir Costos
• Costo del negocio
• Tiempo de llamada
• Tiempo de espera
• Personal
• Transferencia
• Papel
• Complejidad
• Tiempo de aprendizaje
2. Incrementar Ganancias
• Productividad de los agentes
• Satisfacción de los clientes
• Incrementar posibilidad de negocios
• Retención de clientes
• Funcionalidad
• Calidad
• Posición competitiva
El centro de llamadas provee 3 tiposde asesor:
• Asesor Inbound: Labores exclusivas de entrada.
• Agente Outbound: Labores exclusivas de salida.
• Agente Blend: Labores de entrada y de salida.
• Conceptos Básicos.
• Glosario.
AGENTES. (operadores)
• Aquellas personas que contestan las llamadas en un Centro de Llamadas. Se encargan no sólo de contestar las llamadas, también tienen la capacidad de asesorar y atender...